Télésecrétariat médical : tout savoir

Télésecrétariat médical : tout savoir

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Le télésecrétariat médical consiste généralement à externaliser la gestion de l’accueil téléphonique d’un établissement de santé. Cette prestation peut aussi être plus large, et recouper la gestion administrative ou la prise de rendez-vous en ligne.

En ce qui concerne la gestion des appels entrants de la patientèle, l’accueil téléphonique médical permet d’assurer un service patient qualitatif et personnalisé. C’est aussi une solution avantageuse d’un point de vue financier, qui permet au professionnel de se rendre plus disponible, tout en gérant moins d’appels en direct.

Télésecrétariat médical : définition et périmètre d’activités

Comment définir le télésecrétariat médical ? Il s’agit à la fois d’un accueil téléphonique médical et d’un secrétariat. Le tout se destine aux cabinets médicaux, aux établissements de santé, aux pharmacies et autres praticiens et praticiennes. On désigne par secrétariat médical le fait de gérer les tâches administratives relatives à l’accueil de patients, comme par exemple la prise de rendez-vous en ligne.

Comme nous l’expliquons précisément dans notre article sur la définition du télésecrétariat médical, la gestion des rendez-vous est une prestation à part entière. Elle permet au professionnel d’être notifié en cas de nouveaux rendez-vous, d’annulation ou de rendez-vous imminent.

Il existe deux versions professionnelles du secrétariat médical :

  • Soit le ou la secrétaire exerce depuis l’établissement du professionnel de santé. Cette personne implique dans ce cas, bien sûr, une embauche et l’achat de matériel.
  • Soit le travail de secrétariat médical relève des services d’un prestataire externe. Cette solution se révèle souvent moins onéreuse, vu qu’elle ne prévoit pas d’embauche. On considère que cette option présente ainsi une réduction des coûts de 70%. Cette option s’avère pratique pour les petits cabinets qui n’ont pas la place d’installer un bureau destiné au travail de gestion des appels et de l’administratif. Les assistants médicaux à distance travaillent dans ce cas soit dans les bureaux d’un centre d’appels, soit à domicile.

Dans le cas de Thelem, notre offre de télésecrétariat médical fait l’objet d’une prestation à part. Une équipe dédiée et formée, appelée le “pôle médical”, s’occupe de gérer l’accueil téléphonique et la prise de rendez-vous de plus de 1000 professionnels et établissements de santé.

Des enjeux professionnels spécifiques, orientés protection des données confidentielles

Parce que les assistants médicaux manipulent les données personnelles des patients, le télésecrétariat médical réclame un cadre juridique particulier. Il faut, d’une part, que les télésecrétaires choisis par l’établissement de santé reçoivent un contrat avec des mentions spécifiques en termes de secret professionnel et de clauses de confidentialité.

Si, en revanche, le cabinet ou le professionnel de santé recourt à un centre d’appels pour son télésecrétariat médical, il faut que celui-ci coche certaines cases :

 

  • afficher des pratiques conformes au Règlement Général sur la Protection des Données ;
  • s’il propose une solution de prise de rendez-vous médicale, celle-ci doit elle-même être conforme au RGPD. C’est le cas de certaines interfaces de renom, comme Doctolib ;
  • il faut aussi, idéalement, que ses hébergeurs disposent de la certification HDS (Hébergeur Agréé Données de Santé) ou HADS (Hébergeur Agréé Données de Santé) ;
  • Les répondeurs ne doivent pas contenir d’enregistreur, comme le stipule le Conseil De l’Ordre.

Un secrétariat médical externalisé pour mieux absorber les appels entrants

Les raisons d’externaliser un secrétariat médical sont nombreuses, mais la principale reste toujours d’améliorer vos services à la patientèle.

Être plus disponible tout en répondant moins au téléphone

Recourir à une permanence téléphonique, c’est d’abord s’assurer que vos appels entrants ne restent pas sans réponse. Les centres d’appel sont par définition plus disponibles que le praticien. La totalité de leurs plannings se dédie effectivement à la gestion des appels patients. Déléguer vos appels, c’est par ailleurs vous concentrer sur le traitement des patients en cabinet. Ils se sentent ainsi au centre de vos attentions.

Opter pour externaliser l’accueil téléphonique médical, c’est aussi humaniser la relation. Bien sûr, Doctolib représente un gain de temps pour les professionnels comme pour les patients. La plateforme ne remplace cependant pas un échange humain, surtout pour des questions aussi sensibles que celles de santé.

Assurer un accueil de qualité, à la fois professionnel et empathique

Recourir à des professionnels du télésecrétariat, c’est donc vous appuyer sur des personnes formées aux problématiques de votre secteur d’expertise. Des personnes qui savent accueillir la patientèle avec bienveillance, et comprendre rapidement leurs problématiques.

Les télésecrétaires suivent vos préconisations en termes de priorisation des urgences et de prise de messages. Elles peuvent soit vous relayer les demandes les plus préoccupantes, soit vous envoyer des emails organisés selon vos préférences.

Des urgences traitées en temps et en heure

Ne pas réussir à absorber les débordements d’appels entrants, c’est aussi, pour un cabinet médical, prendre le risque de rater une urgence. Certes, la plupart des établissements de santé se prémunissent de ce risque en recommandant en message d’accueil d’appeler le 15 en cas d’urgence.

Cette mention ne décourage cependant par certains patients d’essayer de joindre leur praticien habituel. Il existe par ailleurs des cas où les urgences n’en n’ont pas l’apparence. Elles nécessitent le dialogue avec une personne formée à la reconnaissance des signes inquiétants.

Le fait de ne rater aucune urgence fait donc partie des principaux bénéfices du télésecrétariat médical. Les secrétaires médicales détectent les discours inquiétants. Elles peuvent ensuite vous transférer l’appel, ou directement conseiller un service d’urgence.

Les urgences ne proviennent par ailleurs pas toujours de la patientèle. Des appels peuvent vous paraître prioritaires quand ils émanent de confrères dont vous attendez l’expertise, ou de prestataires dont vous espérez une livraison urgente de matériel. C’est souvent le cas des maisons de santé, auxquelles le secrétariat médical permet de gérer des parcs matériels très divers.