Service de hotline : définition et fonctionnement

Service de hotline : définition et fonctionnement

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Service de hotline : définition et fonctionnement

Un service de hotline se révèle être aujourd’hui un véritable atout pour les entreprises qui souhaitent se développer. Il représente un rôle important, notamment dans la performance de l’entreprise et la satisfaction du client. 

De quoi s’agit-il concrètement ? A quoi sert un service de hotline au sein d’une entreprise ? Comment le mettre en place ? Retrouvez dans cet article les réponses à vos interrogations.

 

Service hotline : qu’est-ce que c’est ?

Pour commencer, un service hotline est tout simplement une ligne d’assistance, autrement dit un centre d’appels. Il est mis en place dans le but de prendre en charge les appels téléphoniques entrants, et permettre aux salariés d’une entreprise ne pas être constamment dérangés par les appels téléphoniques. Ce service peut aussi se charger du traitement des sollicitations des clients de l’entreprise et des prospects.

Ainsi, le rôle du service de hotline est de vous offrir une assistance technique efficace. En fonction de votre domaine d’activité ou de la taille de votre entreprise, ce service peut aussi prendre en charge d’autres tâches et peut traiter différents types d’appels, et gérer les demandes d’informations en tout genre.

Si vous avez déjà entendu parler du « help desk », sachez que le service de hotline fonctionne selon le même principe. On peut dire que les services de hotline entrent dans le cadre des prestations offertes par un help desk. Ce dernier représente une plateforme d’assistance, qui permet à l’entreprise d’apporter des réponses rapides aux utilisateurs de ses produits et services.

A quoi sert un service de hotline téléphonique ?

Comme vous pouvez vous en douter, les fonctions et missions d’un service de hotline peuvent énormément varier selon l’activité de l’entreprise. C’est pour cette raison que chaque entreprise doit définir les tâches à réaliser par son service de hotline de manière spécifique.

Il peut donc arriver que ce service intervienne avant l’acte d’achat, pour renseigner les potentiels acheteurs. Il peut aussi intervenir après l’achat, comme un service après-vente disponible à tout moment pour d’éventuelles préoccupations ou réclamations. Le service de hotline peut se charger de fournir des informations ou s’occuper d’un dépannage complexe.

Il peut également se charger de la gestion des éventuels incidents en rapport avec les clients de l’entreprise. On peut donc lui attribuer plusieurs noms tels que :

  • Service client
  • Service consommateur
  • Service commercial
  • Service après-vente
  • Service technique
  • Service livraison, etc.

Le service de hotline mis en place au sein d’une entreprise peut donc s’occuper de l’une des tâches mentionnées précédemment, ou de plusieurs simultanément. On peut appeler cette hotline pour obtenir des informations supplémentaires sur un produit ou une prestation de l’entreprise. On peut aussi l’appeler pour avoir des renseignements sur les heures d’ouverture des bureaux, les modalités de paiement, etc.

De plus, la hotline peut servir de ligne d’appel pour d’éventuels problèmes. Elle peut résoudre un problème technique, vérifier l’état d’une livraison en retard, etc. Cette assistance téléphonique peut s’avérer être d’un grand secours pour les clients.

En effet, dans les entreprises spécialisées dans la vente de matériels électroniques ou électroménagers par exemple, la hotline est tout simplement indispensable. C’est elle qui permet de répondre aux nombreux appels des clients qui n’arrivent pas à installer ou à faire fonctionner leurs nouveaux équipements.

Qui peut avoir besoin d’un service de hotline ?

Les opérateurs d’un service de hotline en ligne offrent aux clients, une assistance personnalisée. Ils sont à l’écoute de leurs préoccupations et trouvent des solutions pour les aider au mieux. Si cela est nécessaire, l’opérateur peut faire intervenir un technicien de l’entreprise au domicile du client. Ainsi, parmi les différentes entreprises qui peuvent avoir besoin de ce type de service on retrouve :

  • Les opérateurs de téléphonie mobile
  • Les fournisseurs d’accès internet
  • Les vendeurs d’appareils électroménagers
  • Les vendeurs de meubles ou jouets en kit
  • Les établissements bancaires
  • Les industries
  • Et même les artisans.

Cela signifie que dans tous les secteurs d’activité, on peut avoir recours à un service de hotline. Tout dépend de la taille de l’entreprise, du nombre de clients, et des prestations offertes.

Qui peut se charger de la gestion d’un service de hotline téléphonique ?

Toute personne peut se charger de cette assistance téléphonique. Cependant, ce métier nécessite certaines compétences spécifiques : c’est pour cette raison qu’il est conseillé de faire appel à des professionnels comme les téléopérateurs et les téléconseillers.

Ces derniers maîtrisent les détails de la relation téléphonique, et seront donc les mieux placés pour gérer votre clientèle. Selon le budget dont vous disposez, vous avez deux options :

  • Installer un service de hotline au sein de l’entreprise : ici vous pouvez former un employé afin qu’il soit préparé à faire face aux défis de ce métier, ou engager un hotliner à plein temps (ce qui peut s’avérer long, complexe et coûteux).
  • Externaliser le service de hotline : ici il vous faudra trouver une entreprise spécialisée dans l’assistance téléphonique et rediriger les appels de vos clients vers son centre d’appels.

Bénéficier de l’expérience et du savoir-faire de l’équipe Thelem, spécialiste de l’accueil téléphonique et de l’astreinte téléphonique, pour externaliser votre service de hotline.

Comment fonctionne le service de hotline ?

Le fonctionnement d’un service de hotline peut changer d’une entreprise à une autre. Les besoins étant variables en fonction des activités, il faut pouvoir s’adapter avec une ligne d’assistance sur mesure. Il est possible par exemple qu’un service de hotline fonctionne 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 pour répondre à tous les appels. Vous pouvez également opter pour la mise en place d’un standard téléphonique qui se chargera de filtrer les appels pour les rediriger vers les professionnels concernés.

Le service de hotline est-il un outil marketing ?

Le service de hotline est avant toute chose, un service client, mis en place pour répondre aux besoins et préoccupations des clients de l’entreprise. Cependant, on peut aussi le considérer comme un outil marketing très efficace qui représente un investissement rentable. En effet, un service de hotline peut être la solution pour convaincre les éventuels clients à la recherche d’information, d’effectuer des achats ou de solliciter vos services. 

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