Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ?

Grâce au système d’astreintes téléphoniques, vous pouvez proposer une permanence téléphonique pour la gestion de vos appels entrants en dehors des heures ou des jours ouvrés. Qu’il soit géré en interne ou externalisé, un service d’astreinte téléphonique bien organisé et efficace présente de nombreux avantages pour l’entreprise qui l’instaure. Spécialiste de l’accueil téléphonique, THELEM vous accompagne dans la mise en place d’une assistance téléphonique dédiée en s’appuyant sur une équipe spécialisée en gestion d’appels d’astreinte pour prendre en charge vos appels 24h/24 et 7j/7.

Nos experts vous expliquent ce qu’est l’astreinte téléphonique, son fonctionnement, sa mise en place et les bénéfices concrets que votre entreprise peut tirer d’une telle solution.

Astreinte téléphonique : définition

L’astreinte téléphonique est un système d’assistance téléphonique. Il consiste à désigner un employé ou un groupe d’employés de l’entreprise qui seront disponibles pour répondre aux demandes de vos clients et prospects à des horaires spécifiques afin d’assurer la continuité du service. Avec un téléphone à disposition, l’équipe d’astreinte est joignable pour le travail et/ou les communications même en dehors des heures ouvrées.

Voici les différentes solutions que Thelem propose dans le cadre de son service d’astreinte téléphonique :

• L’astreinte pour prestataire médicale
• Le rappel immédiat 24h/24 7j/7
• Une astreinte pour vos assistances respiratoires
• L’astreinte téléphonique pour bailleur social
• Le suivi des interventions en astreinte

Comment fonctionne l’astreinte téléphonique ?

Si l’organisation du service d’astreintes téléphoniques peut varier d’une entreprise à une autre, son principe de fonctionnement reste toujours le même. Lors de la mise en place de l’assistance téléphonique dédiée, vous définissez les horaires puis fournissez au standard les informations sur la ou les membres du personnel à contacter et quand les contacter. Les données d’astreinte sont intégrées à votre standard et l’équipe de permanence saura vers quel employé de garde orienter la demande de l’appelant en cas de nécessité ou d’urgence.

Le fonctionnement efficace du service d’astreinte ainsi présenté repose sur 3 piliers essentiels ajustables selon le profil de l’entreprise : des ressources humaines, la formation du personnel d’astreinte et une infrastructure téléphonique qui dépendent eux-aussi des moyens financiers que peut investir l’entreprise.

Des ressources humaines

L’astreinte téléphonique requiert avant tout des ressources humaines disponibles. Des agents à deux niveaux distincts pour l’équipe d’astreinte :

• Un ou plusieurs téléopérateurs (agents de niveau 1) pour assurer la permanence téléphonique pendant les horaires d’astreinte pour gérer les appels ;
  
• Un ou plusieurs agents techniques (agents de niveau 2) pour l’assistance technique, capables d’intervenir à distance ou de se déplacer si nécessaire.

Du matériel informatique et un équipement téléphonique

Il faut ensuite une infrastructure téléphonique (téléphone portable ou fixe) pour l’ouverture d’une ou plusieurs lignes d’assistance téléphonique dédiées à la réception d’appels d’astreinte. À cela peut s’ajouter éventuellement un équipement informatique dont une connexion internet et des ordinateurs.

Un personnel formé

Il est impératif que le personnel d’astreinte choisi pour assurer la permanence téléphonique soit compétent pour garantir la qualité du service. Vous devrez donc mettre à leur disposition toutes les ressources informationnelles pertinentes leur permettant de répondre aux questions des appelants ou d’offrir une assistance avant le recours aux agents techniques de niveau 2.

Astreintes téléphoniques : quel intérêt à instaurer ce service dans votre entreprise ?

Il existe de nombreuses bonnes raisons pour lesquelles vous trouverez intéressant et avantageux de mettre en place un service d’astreintes téléphoniques dans votre entreprise. Nous retiendrons essentiellement 3 bénéfices parmi les plus concrets : la joignabilité permanente de votre entreprise, la réactivité du service face aux sollicitations de votre clientèle, et l’augmentation de votre chiffre d’affaires.

Une disponibilité permanente pour une assistance client 24h/7j

Selon les horaires définis, un service d’assistance téléphonique peut permettre la joignabilité permanente de votre entreprise et faire gagner la confiance de vos clients. En effet, ces derniers peuvent être plus confiants et rassurés de savoir qu’ils peuvent toujours vous joindre même après les heures d’ouverture officielles. En sachant que vous êtes disponible pour les assister et vous occuper de leurs urgences, vos clients n’hésitent pas à vous confier davantage leurs problèmes, voire à vous recommander.

Offrir une solution plus rapide et réactive aux problèmes de vos clients 

Mettre en place d’un service d’astreintes téléphoniques permettra également d’offrir une réponse immédiate aux sollicitations de vos clients et de réduire significativement leurs délais d’attente. En effet, nous apprécions tous de ne pas avoir à attendre avant que notre problème soit pris en charge.

Si vos prospects et clients sont confrontés à des situations difficiles ou urgentes après les heures normales du service, ils n’auront peut-être pas la possibilité d’attendre l’heure d’ouverture de votre entreprise. Il est probable qu’ils appellent chez vos concurrents jusqu’à ce que l’un d’eux puisse leur offrir l’aide nécessaire. Un manque de réactivité pourrait donc vous coûter une perte d’activité.

Augmenter votre autre chiffre d’affaires

L’astreinte téléphonique peut enfin être une ouverture vers plus d’opportunités commerciales. En effet, lorsque vos clients et prospects savent que votre structure offre un service en dehors des horaires classiques, ils pensent plus souvent à vous solliciter en cas de nécessité. Bien plus, le service d’astreinte est souvent l’occasion pour de nombreuses entreprises de facturer un supplément pour leurs agents qui sont mobilisés en dehors des heures ouvrées ; ce qui peut représenter une marge de gain non négligeable.

Service d’astreintes téléphoniques : comment le mettre en place ?

Deux possibilités s’offrent à vous pour la mise en place d’une astreinte téléphonique pour votre entreprise :

• l’organisation et la gestion du service en interne,
  
• l’externalisation du service auprès d’un expert spécialisé en gestion d’appels d’astreinte,

Une astreinte téléphonique organisée et gérée en interne

Dans ce cadre, le service d’astreinte qui assure la continuité de votre activité est organisé et géré au sein de votre entreprise à partir de vos propres ressources. C’est une solution plus complexe qui a en outre l’inconvénient d’être plus coûteuse.

Souvenez-vous, la mise en place d’une astreinte implique des ressources humaines formées, un équipement téléphonique et des moyens financiers, mais pas seulement. Il faut en outre une grande disponibilité de vos employés pour gérer les appels et intervenir sur des plages horaires plus larges tout en respectant la législation du travail sur l’astreinte.

Une astreinte téléphonique externalisée

Cette option consiste à déléguer ou sous-traiter l’astreinte de votre entreprise auprès d’un expert de l’accueil téléphonique spécialisé en gestion d’appels d’astreintes. Le service d’assistance téléphonique de THELEM en est un parfait exemple. L’externalisation est une solution simple, flexible et réactive qui a le mérite d’être financièrement plus avantageuse. Aucun investissement n’est à prévoir pour la mise en place du service. Une équipe de téléopérateurs dédiés et formés prendrons en charge vos appels 24h/24 et 7j/7.

Spécialiste de l’accueil téléphonique depuis plus de 35 ans, THELEM se propose de vous accompagner efficacement dans l’externalisation de votre astreinte téléphonique quel que soit votre secteur d’activité.