Qu’est-ce que le télésecrétariat médical ?

Le secrétariat téléphonique médical incarne un métier en soi. Près d’un quart des contacts téléphoniques entre une ou un praticien et sa patientèle porte sur une affection médicale, selon l’Académie Nationale de médecine sur le téléphone et la pratique de la médecine. C’est pourquoi les professionnels de santé n’ont pas d’autres choix que de recourir à une solution d’accueil téléphonique spécialisée, capable de classer les appels selon les priorités. Dans ce contexte, le télésecrétariat médical est donc tout indiqué. Comment fonctionne-t-il ? Quels sont ses bienfaits, au-delà d’une organisation plus performante ? Comment choisir le bon prestataire ? 

Définition du télésecrétariat médical 

La permanence téléphonique médicale consiste à externaliser le secrétariat téléphonique des cabinets médicaux et autres professionnels de la santé. L’entreprise qui gère alors les appels entrants prend la place de la personne qui répond habituellement au téléphone. Cette prestation peut être ponctuelle et servir à éponger les surcharges d’appels ponctuelles. Elle peut aussi s’utiliser au quotidien, et remplacer un standard téléphonique traditionnel. 

Outre la prise en charge des appels de patients, le télésecrétariat médical peut aussi organiser la prise de rendez-vous téléphonique. Le ou la télésecrétaire accède dans ce cas aux agendas des professionnels de santé pour programmer les rendez-vous. Ce système permet de profiter de notifications lors de nouveaux rendez-vous, de rendez-vous annulés et de rendez-vous imminents. En ce qui concerne Thelem, nous gérons ainsi plus de 1000 agendas médicaux.

Opter pour une solution de télésecrétariat ciblé santé, c’est aussi s’offrir une identité sonore professionnelle. Vous pouvez ainsi personnaliser le pré-décroché et votre message d’attente. Ce type de service permet généralement de choisir une musique, une voix, un texte, avec ou sans modèle.

Quels avantages y a-t-il à recourir à un secrétariat téléphonique médical ? 

Est-il rentable de recourir à un prestataire pour traiter les appels entrants de la patientèle ? Quels bénéfices par rapport à l’embauche d’un ou d’une professionnelle pour votre cabinet ? Quid du professionnalisme de votre accueil téléphonique ? 

Une patientèle choyée et satisfaite

Choisir le télésecrétariat médical, c’est d’abord s’assurer qu’aucun de vos patients ne reste sans réponse. Si vous gérez vous-mêmes vos appels entrants, vous savez qu’il est parfois difficile d’encadrer la masse des appels et des messages vocaux reçus. C’est également le cas des maisons médicales, un des cas dans lesquels la permanence téléphonique à distance s’impose. Les patients oubliés ou reportés à plus tard se multiplient, ce qui génère des frustrations dans votre patientèle, et nuit à votre réputation de praticien ou de praticienne. 

En recourant à un standard externalisé, vous vous assurez de traiter l’ensemble des demandes de vos patients. Vous convenez, avec votre service de secrétariat, d’une hiérarchie des appels entrants, selon vos priorités. Impossible, ainsi, de louper un appel attendu, un confrère ou une urgence. Le prestataire de télésecrétariat téléphonique médical vous transfère les appels importants. 

Pour tous les autres, l’opérateur ou l’opératrice téléphonique dresse un résumé de l’appel. Il ou elle précise l’identité du patient, le motif de son appel et les autres informations que vous aurez demandé d’enregistrer. Pour en savoir plus, consultez notre page sur le déroulement de la réception des appels. 

Opter pour un accueil téléphonique médical, c’est aussi rester disponible pour vos patients sur une large plage horaire. Chez Thelem, par exemple, les télésecrétaires opèrent de 8h à 20h en semaine, et de 8h à midi le samedi. Même si vous êtes absent, vos patients obtiennent une réponse à leur question. Et s’ils vous contactent hors des horaires d’ouverture, vous choisissez la solution à leur proposer : 

• rappeler sur les heures de permanence téléphonique ; 
• donner des consignes en cas d’urgence
• vous contacter par email. 

Par exemple, la solution de permanence téléphonique pour kiné est très recherchée par les professionnels du secteur afin de subvenir aux besoins grandissant de la patientèle.

Le télésecrétariat, un avantage budgétaire indéniable

Le dernier gros avantage du télésecrétariat médical réside dans son coût. Recourir à une telle prestation permet d’éviter le recrutement d’une secrétaire en interne. Vous économisez ainsi des frais de recrutement, mais aussi d’achat de matériel. Vous vous débarrassez également de la nécessité de libérer un espace dévolu au secrétariat dans votre cabinet. On estime ainsi que recourir à un standard téléphonique externalisé permet de réduire les coûts jusqu’à 70%. 

En ce qui concerne l’offre de secrétariat médical à distance de Thelem, elle est sans engagement. Vous êtes facturés à la prestation choisie, sans mauvaise surprise. Nous vous assurons en outre des tarifs d’appels dégressifs, pour un secrétariat téléphonique vraiment rentable. 

Comment bien choisir sa permanence téléphonique médicale ? 

Comme dans tous les domaines, les prestataires de secrétariat médical externalisé ne se valent pas tous. Pour vous assurer de bien choisir votre prestation de permanence téléphonique, nous vous conseillons de vérifier les points suivants : 

• votre prestataire doit vous proposer une solution personnalisée : une gestion des appels entrants selon vos priorités et vos préférences en termes de pré-décroché, d’accueil, de boîte vocale ;
• vérifiez que les répondeurs proposés sont sans enregistreur, comme l’exige le Conseil de l’Ordre ;
• le prestataire doit disposer d’un personnel formé au secrétariat médical, afin qu’ils répondent à votre patientèle avec professionnalisme ; 
• Si vous choisissez un call-center, vérifiez que celui-ci opère bien depuis un plateau insonorisé, pour une qualité d’appel optimale ; 
• renseignez-vous sur l’expérience de votre prestataire de standard téléphonique médical : a-t-il déjà travaillé pour des professionnels de santé ? 
• pratique-t-il la prise de rendez-vous en ligne ? La solution d’agenda utilisée répond-elle à vos habitudes ? 

L’autre point indispensable, si vous optez pour le télésecrétariat médical, consiste à s’assurer que votre prestataire offre des garanties en termes de confidentialité des appels et de gestion des données personnelles. Idéalement, il faut que son ou ses hébergeurs disposent de la certification HDS (Hébergeur Agréé Données de Santé) ou de la certification HADS (Hébergeur Agréé Données de Santé).

Chez Thelem, nous disposons de ces deux certifications. Nous assurons les standards téléphoniques de plus de 1000 médecins, hôpitaux, établissements de santé ou professionnels du paramédical. Nous leur proposons les services d’une équipe dédiée, le pôle médical, composé d’une quarantaine de télésecrétaires. Ces professionnels officient depuis un plateau lyonnais, où tous les bureaux sont insonorisés pour une qualité d’appel assurée. Nous utilisons en outre Doctolib pour la prise de rendez-vous. 

Pour en savoir plus sur nos prestations d’accueil téléphonique médical, consulter notre page dédiée à notre solution de télésecrétariat médical.