Nos 8 conseils pour améliorer votre accueil téléphonique

Nos 8 conseils pour améliorer votre accueil téléphonique

Ces dernières années, la montée en puissance des réseaux sociaux a multiplié les points de contact entre les entreprises et leur clientèle. Malgré la simplicité d’envoyer un email ou un message sur Facebook, le téléphone reste le canal de communication privilégié par les français. La principale raison est l’interactivité qui permet une réponse rapide aux besoins des clients. De plus, l’utilisation de la voix donne un aspect plus humain aux interactions. L’accueil téléphonique est le premier contact que les interlocuteurs auront avec l’entreprise. C’est une étape importante pouvant permettre de transformer un prospect en client mais aussi un outil de fidélisation. Le téléphone représente l’un des principaux piliers de la relation client Il est donc primordial de soigner son accueil téléphonique. 

 

1/ Soigner votre image

Lorsque vous décrochez un appel téléphonique, en quelques secondes, l’appelant se fera une image de votre entreprise. Une image qui est souvent décisive. C’est-à-dire que si elle est ressentie positivement, l’appelant se sentira en confiance. Ainsi, il sera plus à même de se laisser convaincre de poursuivre la relation avec l’entreprise. Si le ressenti est à l’inverse négatif, le prospect va rapidement se renfermer sur lui-même, vous enlevant toute chance de le transformer en client. De plus, Internet permet maintenant aux internautes de partager facilement leur avis, et ce, à des millions de personnes. Ainsi, en donnant une image négative à une personne, vous risquez d’impacter votre notoriété et de faire fuire un tas de prospects potentiels. Les nouveaux outils connectés permettent également de comparer facilement les offres. C’est pourquoi, en ne soignant pas votre image, vous donnez à vos concurrents l’opportunité de récupérer certains de vos prospects.  

A l’inverse, des clients satisfaits sont aussi des clients qui vont vous recommander voire même donner des avis positifs sur Internet. Cela permettra aux prospects qui s’intéressent à votre entreprise de renforcer leur choix et de se laisser convaincre de s’engager avec vous. 

C’est pourquoi l’une des premières choses à faire est de soigner votre image. Car un client qui est bien accueilli, c’est un client à moitié conquis. C’est un geste simple mais souvent négligé : commencer par sourire au téléphone. De même, assurez-vous d’employer des formulations positives constamment. Par exemple, ne parlez jamais de “problème”. Utilisez davantage le terme “solution”. Oui, même à travers un combiné téléphonique, un sourire s’entend. 

 

2/ Augmenter votre disponibilité

Avec l’apparition des messageries instantanées sur les réseaux sociaux, les livraisons en quelques heures, la disponibilité rapide des produits à la demande… les attentes des clients sont de plus en plus exigeantes. Lorsqu’une personne prend son téléphone pour contacter une entreprise, elle veut une réponse immédiate. Les premières causes d’insatisfaction au téléphone sont les musiques d’attente interminables, les transferts d’appels à répétition… Soit, la durée de réponse !

Pour satisfaire les besoins des clients, vous devez proposer une disponibilité élargie afin d’être joignable à tout moment de la journée, sans interruption. Cela comprend notamment les pauses déjeuner, où les clients ont justement le temps de vous appeler, ainsi que les samedis matins.

En plus d’être disponible toute la semaine, vous devez montrer votre disponibilité en temps réel aux appelants. En effet, il n’y a rien de pire que de sentir que l’interlocuteur est impatient et qu’il n’a pas le temps. Au contraire, vous devez montrer que vous êtes à l’entière disposition de votre clientèle. Pour cela, n’hésitez pas à leur poser d’autres questions afin d’avoir davantage de précision quant à l’objet de leur appel. 

 

3/ Soyez à l’écoute de vos clients

Se charger de l’accueil téléphonique nécessite des compétences spécifiques de gestion de la relation client. En effet, il ne suffit pas de répondre au téléphone pour satisfaire le client. Non, il faut mettre en place différentes stratégies. Afin de montrer à votre interlocuteur que vous le comprenez, n’hésitez pas à reformuler son besoin afin d’être sûr que vous l’avez bien compris.  C’est une bonne façon de vous montrer à son écoute. Cela va rassurer l’appelant sur le fait que vous êtes la bonne personne pour l’accompagner et l’aider dans sa recherche. Cette écoute active va renforcer sa confiance pour lui permettre d’exprimer davantage ses besoins. 

Il peut arriver que certains clients appellent en étant en colère. Il est important de savoir gérer ces situations en gardant son sang-froid. S’énerver à votre tour ne ferait qu’aggraver la situation. Il ne faut en aucun cas interrompre le client. Cela lui laisse la possibilité d’exprimer toutes ses émotions. Ensuite, vous pourrez identifier l’objet prioritaire de l’appel en le rassurant sur la façon dont vous allez procéder pour résoudre son problème.  

 

4/ Humaniser l’appel téléphonique

Si le canal téléphonique est privilégié aux emails, aux conversations sur un chatbot ou aux réseaux sociaux, c’est pour le côté humain qu’il apporte. En effet, à travers le téléphone, vous pouvez davantage humaniser les échanges rien qu’avec un ton de voix enjoué et empathique.

S’il vous est possible, procéder à la reconnaissance de votre contact en l’appelant directement par son nom de famille voire son prénom selon l’axe de communication de votre entreprise. Cela permettra de montrer au client qu’il a de la valeur à vos yeux. Il se sentira valorisé. Il aura davantage confiance en vous. C’est également un excellent moyen de le fidéliser. 

 

5/ Sachez terminer les conversations

Tout comme les stratégies d’écoute active du client, la personne chargée de l’accueil téléphonique doit connaître l’art et la manière de terminer une conversation téléphonique. Il ne s’agit pas simplement d’utiliser des formules de politesse et de saluer l’interlocuteur. Il faut saisir la conclusion comme une opportunité d’ouverture. C’est à dire qu’au moment de raccrocher, demandez à l’appelant si vous avez bien répondu à sa demande, s’il n’a pas d’autres besoins ou problèmes dont il souhaite faire part. Cela permet parfois de déboucher sur une vente ou la signature d’un contrat. Par la même occasion, vous soulignez votre disponibilité en montrant que vous avez encore du temps à lui accorder.

Certains clients vous posent des questions auxquelles vous ne pouvez avoir la réponse immédiatement. Or, le client ne doit pas raccrocher en ayant le sentiment que l’appel téléphonique ne lui a rien apporté.  Proposez alors une alternative à votre interlocuteur. Si vous devez vous renseigner auprès d’une autre personne afin d’avoir la réponse, suggérez-lui de le rappeler plus tard. Il n’aura pas l’impression d’être délaissé et cela le confortera dans l’idée que vous êtes là pour l’aider. 

 

6/ Soyez informé et formé

Les clients appellent parfois en sachant déjà ce qu’ils veulent acheter. Mais il peut arriver également que vous ayez un coup de téléphone pour une demande d’information ou pour gérer une après-vente. Il est donc indispensable que vous soyez formés aux spécificités de l’entreprise que vous représentez. Par exemple, en connaissant et en utilisant du vocabulaire technique, cela va renforcer votre crédibilité et votre niveau de professionnalisme. De plus, si vous ne savez pas de quoi parle les appelants, vous ne pourrez pas proposer des solutions adéquates à leur problème. Vos clients seront donc insatisfaits.

De plus, la personne chargée de l’accueil téléphonique doit également être formée aux outils CRM interne à l’entreprise, ainsi qu’aux outils de traitement de texte, de gestion de l’agenda, etc. 

 

7/ Proposer un décroché efficace

Si vous n’avez pas la possibilité d’avoir un standard téléphonique disponible à tout moment de la journée, il est important de mettre en place un message pré-décroché. Cela permet de fournir à vos appelants des renseignements sur votre entreprise même lorsque vous n’êtes pas disponible. Votre client, souvent impatient, sera alors accueilli dès la première sonnerie avec un message d’accueil chaleureux qui renverra une image positive. 

 

8/ Améliorer votre accueil téléphonique grâce au secrétariat à distance

Cet article nous démontre que les personnes chargées de l’accueil téléphonique doivent être compétentes, formées, polyvalentes et professionnelles. Les services de télésecrétariat à distance sont une bonne alternative à l’embauche d’une secrétaire en interne. Cela vous évite les dépenses d’un salaire avec les charges sociales, de la gestion des congés et des absences inattendues,  de l’achat du matériel nécessaire à la réalisation des tâches d’une secrétaire.

Thelem vous donne la possibilité de gérer à la fois votre accueil téléphonique, mais aussi votre agenda et vos outils de CRM. Vous assurez à vos clients une disponibilité sur des plages horaires étendues de 8h à 20h, du lundi au vendredi et le samedi matin de 8h à midi. De plus, l’accueil sera toujours professionnel, chaleureux en vous permettant de soigner votre notoriété. Les forfaits sont sans engagement, ni préavis.

N’hésitez pas à nous contacter pour avoir plus d’informations sur nos services !