Nos conseils pour créer un message d’attente téléphonique

Bien que le téléphone soit toujours le moyen de communication privilégié des Français pour joindre les entreprises, une grande majorité d’entre eux trouve les temps d’attente trop longs. Chez Thelem, les sociétés qui nous consultent enregistrent des abandons d’appels dans neuf cas sur dix. C’est là la moyenne nationale, bien compréhensible quand on sait qu’un client qui attend 2 minutes a l’impression d’en attendre 5 !

La nécessité de bien penser les messages d’attente téléphonique s’impose donc d’elle-même. Il s’agit d’apporter des informations à vos appelants, mais aussi de proposer un message suffisamment agréable pour éviter l’abandon. Dans ce cadre, une musique d’attente bien pensée peut aider.

4 catégories de message d’attente téléphonique

Chez Thelem, les messages de mise en attente téléphonique que nous proposons sont de 4 types : pré-décroché, mise en attente, répondeur d’absence et de fermeture.

Le pré-décroché

Le pré-décroché désigne un décrochage automatique. Il diffuse un message de bienvenue avant même que l’appel soit renvoyé au standard. C’est une technique efficace pour optimiser sa gestion des appels téléphoniques : elle signale à l’appelant que son appel est bien pris en compte, sans surcharger les téléopérateurs. Nous la recommandons particulièrement aux standards qui connaissent des périodes de débordement.

Durée idéale : 20 à 30 secondes. L’appelant vient juste de composer le numéro, il est disponible et attentif. Profitez de cette fenêtre courte pour délivrer une ou deux informations utiles, pas plus :

• Le nom de l’entreprise : dès les premières secondes l’appelant doit immédiatement confirmer qu’il a composé le bon numéro.
• Un signal de prise en charge : « votre appel va être traité dans quelques instants » pour éviter l’impression de vide.
• Une information concrète et à jour : horaires d’ouverture, adresse email pour les demandes documentaires, service en ligne disponible.

Chez Thelem, nous avons de nombreux exemples de messages de pré-décrochés à vous suggérer. Voici un message d’attente type pour une pharmacie :

“ Bonjour et bienvenue à Entreprise. Merci de bien vouloir patienter, nos pharmaciens vont prendre votre appel. Afin de mieux vous servir, nous sommes ouverts du jour au jour, d’heure à heure. Pour toutes vos ordonnances et commandes, contactez-nous par email. »

Le message de mise en attente

Le message de mise en attente intervient lorsque le standard est débordé ou lorsque l’opérateur a besoin de rechercher une information pendant l’appel. Contrairement au pré-décroché, l’appelant a déjà été en contact avec quelqu’un.

Durée idéale : 30 à 45 secondes par séquence. Si l’attente se prolonge, prévoyez plusieurs messages courts en rotation plutôt qu’un seul message long répété en boucle.

Les éléments indispensables :

• Une confirmation que l’appel est bien en file d’attente : « votre correspondant va donner suite à votre appel ».
• Une estimation du délai, même approximative : « dans quelques instants » vaut mieux qu’un silence total sur ce point.
• Une information à valeur ajoutée : actualité de l’entreprise, nouveau service, invitation à consulter le site web. Ce contenu maintient l’attention et rentabilise le temps d’attente.

Chez Thelem, nous réservons les messages de ce type aux clients qui n’utilisent pas notre standard. Cette mise en attente téléphonique prolonge en effet le temps d’attente perçu. Nos télésecrétaires ont donc pour consigne de ne jamais mettre en attente un interlocuteur après le décroché.

Votre structure relève-t-elle d’un secteur non-commercial ? Vous ne souhaitez pas vous servir de vos messages d’attente téléphoniques à des fins promotionnelles ?

Selon le profil type de vos interlocuteurs, vous pouvez les inviter à partager avec vous leurs retours clients, ou les remercier de leur fidélité. Vous pouvez aussi, si votre domaine s’y prête, caser une touche d’humour pour vous excuser de l’attente. C’est également le moment de piocher dans notre répertoire de musique d’attente, pour un temps perçu moins long.

Exemple pour une entreprise B2B :

“Bonjour, vous êtes bien en communication avec entreprise. Ne quittez pas, votre correspondant va donner suite à votre appel. Nous profitons de ce court temps d’attente pour vous informer qu’entreprise sera présente au salon de date à date sur le stand. Nous serons heureux de vous y accueillir pour vous présenter nos nouveaux produits.”

L’annonce de répondeur en cas de fermeture ou de congés

Le message de répondeur se déclenche lorsque personne ne peut répondre : hors horaires d’ouverture, fermeture exceptionnelle, congés. À la différence du message d’attente, l’appelant sait qu’il ne parlera pas à quelqu’un maintenant. L’enjeu n’est plus de faire patienter, c’est de ne perdre aucune opportunité en donnant à l’appelant tous les éléments pour revenir vers vous au bon moment.

Durée idéale : 20 à 30 secondes. L’information doit être délivrée rapidement et clairement. Un répondeur long dissuade de laisser un message.

Les éléments indispensables :

• Le nom de l’entreprise : toujours en premier, pour confirmation immédiate.
• La raison de l’absence : fermeture, congés, horaires — formulée simplement et sans ambiguïté.
• Une date ou un délai de retour précis : « nous serons de retour le [date] » : indispensable pour éviter que l’appelant ne cherche une alternative définitive.
• Une alternative de contact : email, formulaire, numéro d’urgence selon votre secteur.

Exemple de message de répondeur en cas de vacances :

“Bonjour, merci d’avoir appelé entreprise. Nous sommes actuellement en congés jusqu’au date, mais vous pouvez nous laisser un message avec vos coordonnées et la raison de votre appel. Nous vous rappellerons dès que possible.Toute notre équipe vous souhaite de bonnes vacances”.

Message d’attente vs message de répondeur : quelle différence ?

C’est l’une des confusions les plus fréquentes, y compris chez des professionnels équipés depuis des années.

Le message d’attente se déclenche lorsque l’appelant est en ligne et patiente avant d’être pris en charge. Il sait qu’il va parler à quelqu’un — il attend simplement son tour. L’objectif est de maintenir son attention, de le rassurer sur le fait que son appel est bien en file, et d’en profiter pour lui délivrer une information utile.

Le message de répondeur se déclenche lorsque personne ne peut répondre : hors horaires d’ouverture, fermeture exceptionnelle, congés. L’appelant sait qu’il ne parlera pas à quelqu’un maintenant. L’objectif est différent : lui indiquer quand et comment il pourra être rappelé ou recontacté.

Les deux messages n’ont donc ni le même ton, ni le même contenu, ni la même fonction :

Exemples de messages d’attente par secteur d’activité

Un bon message d’attente parle le langage de votre secteur. Le ton, le vocabulaire et les informations prioritaires varient considérablement selon que vous exercez en cabinet médical, en agence immobilière ou en cabinet juridique. Voici des exemples :

Cabinet médical ou paramédical

« Bonjour et bienvenue au cabinet du docteur [Nom]. Votre appel est bien pris en compte, un membre de notre équipe va vous répondre dans quelques instants. Pour toute demande de renouvellement d’ordonnance, vous pouvez également nous écrire à [adresse email]. Nous vous remercions de votre patience. »

Ton sobre et rassurant, alternative concrète proposée, pas d’information superflue. Le patient en situation d’inquiétude n’a pas besoin d’un message enjoué, il a besoin de sentir qu’il est entre de bonnes mains.

Cabinet d’avocats

« Bonjour, vous avez joint le cabinet [Nom]. Nos collaborateurs sont actuellement en consultation. Votre appel sera pris en charge dans les plus brefs délais. Si votre demande est urgente, vous pouvez nous adresser un email à [adresse] en précisant l’objet de votre démarche. »

Vocabulaire adapté au secteur juridique, gestion de l’urgence sans paniquer l’appelant, ton professionnel et neutre.

Artisan ou entreprise de services à domicile

« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom], [plombier / électricien / etc.]. Nous sommes actuellement sur chantier. Merci de bien vouloir patienter, nous prenons votre appel dès que possible. Pour toute urgence, vous pouvez nous laisser un message, nous vous rappelons dans les meilleurs délais. »

L’explication naturelle de l’absence humanise le message, la gestion de l’urgence est explicite, le ton est direct et sans chichis.

Simplifier la communication dans vos messages de mise en attente téléphonique

Créer un message d’attente téléphonique efficace réclame de penser simplicité. Plus le message est clair, plus il est facile à mémoriser. C’est aussi sa clarté qui va réduire le taux d’abandon d’appels. Quelques règles à respecter pour une attente téléphonique vraiment professionnelle :

• éviter le vocabulaire technique, qui perdrait une partie de vos appelants ;
  
• attirer l’attention, avec un message susceptible d’intéresser toutes les cibles ;
  
• imaginer un message court, qui facilite la mémorisation ;
  
• répondre aux questions courantes, une démarche très utile pour toutes les personnes qui n’utilisent pas Internet ;
  
• entretenir la patience de vos interlocuteurs, en contournant les mots à connotation négative comme “retard” ;
  
• ne pas répéter les mêmes informations. Prévoir, si nécessaire, trois catégories différentes de données. Exemple : vos horaires, votre espace client et votre présence future sur un salon ;
  
• si vos temps d’attente sont souvent longs, miser sur une musique de qualité, en phase avec vos valeurs et votre clientèle.

Les erreurs courantes qui plombent un message d’attente

Une musique trop forte ou inadaptée : La musique d’attente doit accompagner le message, pas le couvrir. Choisissez une musique en accord avec votre image : apaisante pour un cabinet médical, dynamique mais sobre pour une agence commerciale.

Un message trop long : Au-delà de 45 secondes, l’attention chute. Si vous avez beaucoup d’informations à transmettre, découpez-les en plusieurs messages courts en rotation. Chaque séquence doit avoir un seul sujet.

Des informations obsolètes : C’est l’erreur la plus fréquente et la plus dommageable. Un message qui annonce un événement passé ou des horaires incorrects envoie un signal clair : personne ne s’occupe de ce détail. Planifiez une révision systématique à chaque changement d’organisation.

Un ton inadapté au secteur : Trop décontracté dans un contexte formel, vous perdez en crédibilité. Trop rigide dans un contexte de proximité, vous créez de la distance. Adaptez toujours le ton au profil de vos appelants.

L’absence d’alternative : Un message qui se contente de demander de patienter, sans proposer d’email, de site web ou de rappel, laisse l’appelant face à une impasse. Offrez toujours une porte de sortie.

En tant que professionnel du standard téléphonique, Thelem propose un service d’identité sonore accessible. À partir de 39€ HT, nous créons des messages d’attente téléphonique personnalisés. Vous sélectionnez une musique libre de droit pour votre attente téléphonique musicale. Choisissez aussi la voix, la langue et le texte que vous souhaitez diffuser. Nous vous invitons d’ailleurs à nous transmettre vos consignes de prononciation ou de rythme pour la lecture de vos messages. Vous pouvez nous fournir votre texte ou choisir un de nos modèles.