Nos conseils pour créer un message d’attente téléphonique

Bien que le téléphone soit toujours le moyen de communication privilégié des Français pour joindre les entreprises, une grande majorité d’entre eux trouve les temps d’attente trop longs. Chez Thelem, les sociétés qui nous consultent enregistrent des abandons d’appels dans neuf cas sur dix. C’est là la moyenne nationale, bien compréhensible quand on sait qu’un client qui attend 2 minutes a l’impression d’en attendre 5 !

La nécessité de bien penser les messages d’attente téléphonique s’impose donc d’elle-même. Il s’agit d’apporter des informations à vos appelants, mais aussi de proposer un message suffisamment agréable pour éviter l’abandon. Dans ce cadre, une musique d’attente bien pensée peut aider.

4 catégories de message d’attente téléphonique

Chez Thelem, les messages de mise en attente téléphonique que nous proposons sont de 4 types : pré-décroché, mise en attente, répondeur d’absence et de fermeture.

Le pré-décroché

Le pré-décroché désigne un décrochage automatique. Il diffuse un message de bienvenue avant même que l’appel soit renvoyé au standard. C’est une technique efficace pour optimiser sa gestion des appels téléphoniques.

Notre télésecrétariat professionnel privilégie ce type de messages d’attente. Il signifie au client que son appel est pris en compte, sans surcharger les téléopérateurs. C’est donc une technique que nous recommandons aux standards qui accusent des périodes de débordements d’appels.

Un appelant confronté à un message de pré-décroché est dans l’attente de l’interaction avec une vraie personne. C’est le moment de lui fournir les informations qu’il espère peut-être de l’interaction : vos horaires d’ouverture, une promotion en cours, un remplacement parmi vos professionnels, une adresse email où envoyer certains documents.

Chez Thelem, nous avons de nombreux exemples de messages de pré-décrochés à vous suggérer. Voici un message d’attente type pour une pharmacie :

“ Bonjour et bienvenue à Entreprise. Merci de bien vouloir patienter, nos pharmaciens vont prendre votre appel. Afin de mieux vous servir, nous sommes ouverts du jour au jour, d’heure à heure. Pour toutes vos ordonnances et commandes, contactez-nous par email. »

Le message de mise en attente

Le message de mise en attente intervient quand le téléopérateur ou la téléopératrice a besoin de chercher une information pendant l’appel, ou quand le standard est débordé. Une situation qui, selon nous, impose la permanence téléphonique à distance.

Chez Thelem, nous réservons les messages de ce type aux clients qui n’utilisent pas notre standard. Cette mise en attente téléphonique prolonge en effet le temps d’attente perçu. Nos télésecrétaires ont donc pour consigne de ne jamais mettre en attente un interlocuteur après le décroché.

Comment proposer une attente téléphonique qui soit malgré tout acceptable ? Nous vous conseillons d’apporter de nouvelles informations à l’interlocuteur. Une technique qui permet de maintenir son attention, tout en faisant la promotion de vos services. Exemples :

• une actualité, comme une récompense que votre organisation aurait reçue, ou un salon auquel vous allez participer ;
  
• de nouveaux produits ;
  
• une offre promotionnelle ;
  
• un rappel de vos activités, et notamment des moins connues de vos clients.  

Votre structure relève-t-elle d’un secteur non-commercial ? Vous ne souhaitez pas vous servir de vos messages d’attente téléphoniques à des fins promotionnelles ?

Selon le profil type de vos interlocuteurs, vous pouvez les inviter à partager avec vous leurs retours clients, ou les remercier de leur fidélité. Vous pouvez aussi, si votre domaine s’y prête, caser une touche d’humour pour vous excuser de l’attente. C’est également le moment de piocher dans notre répertoire de musique d’attente, pour un temps perçu moins long.

Besoin d’un exemple de message d’attente téléphonique appréciable ?

“Bonjour, vous êtes bien en communication avec entreprise. Ne quittez pas, votre correspondant va donner suite à votre appel. Nous profitons de ce court temps d’attente pour vous informer qu’entreprise sera présente au salon de date à date sur le stand. Nous serons heureux de vous y accueillir pour vous présenter nos nouveaux produits.”

L’annonce de répondeur en cas de fermeture ou de congés

Le message du répondeur se diffuse quand l’interlocuteur appelle pendant vos heures de fermeture. Il peut s’agir d’un message de répondeur classique. Il rappelle dans ce cas vos horaires d’ouverture et les autres moyens de vous contacter.

Il peut aussi s’agir d’un message d’absence prolongée, comme dans le cas de vacances. Dans ce contexte, pensez bien à rappeler la date à partir de laquelle votre organisation rouvre ses portes, pour ne perdre aucune opportunité. Exemple de message de répondeur en cas de vacances :

“Bonjour, merci d’avoir appelé entreprise. Nous sommes actuellement en congés jusqu’au date, mais vous pouvez nous laisser un message avec vos coordonnées et la raison de votre appel. Nous vous rappellerons dès que possible.Toute notre équipe vous souhaite de bonnes vacances”.

Simplifier la communication dans vos messages de mise en attente téléphonique

Créer un message d’attente téléphonique efficace réclame de penser simplicité. Plus le message est clair, plus il est facile à mémoriser. C’est aussi sa clarté qui va réduire le taux d’abandon d’appels. Quelques règles à respecter pour une attente téléphonique vraiment professionnelle :

• éviter le vocabulaire technique, qui perdrait une partie de vos appelants ;
  
• attirer l’attention, avec un message susceptible d’intéresser toutes les cibles ;
  
• imaginer un message court, qui facilite la mémorisation ;
  
• répondre aux questions courantes, une démarche très utile pour toutes les personnes qui n’utilisent pas Internet ;
  
• entretenir la patience de vos interlocuteurs, en contournant les mots à connotation négative comme “retard” ;
  
• ne pas répéter les mêmes informations. Prévoir, si nécessaire, trois catégories différentes de données. Exemple : vos horaires, votre espace client et votre présence future sur un salon ;
  
• si vos temps d’attente sont souvent longs, miser sur une musique de qualité, en phase avec vos valeurs et votre clientèle.  

En tant que professionnel du standard téléphonique, Thelem propose un service d’identité sonore accessible. À partir de 39€ HT, nous créons des messages d’attente téléphonique personnalisés. Vous sélectionnez une musique libre de droit pour votre attente téléphonique musicale. Choisissez aussi la voix, la langue et le texte que vous souhaitez diffuser. Nous vous invitons d’ailleurs à nous transmettre vos consignes de prononciation ou de rythme pour la lecture de vos messages. Vous pouvez nous fournir votre texte ou choisir un de nos modèles.