Comment choisir sa prestation de permanence téléphonique ?

Le principe de la prestation de permanence téléphonique est simple : un téléopérateur répond à la place de l’entreprise, ponctuellement ou de façon continue. Il prend les messages, filtre les appels, les classe par degré d’urgence, voire même enregistre des rendez-vous. La tendance au télésecrétariat fait fureur auprès des cabinets libéraux et des PME, tant et si bien que même les grands groupes s’y mettent. À ce succès se superpose, logiquement, l’émergence de nombreux prestataires, difficiles à différencier. Alors sur quels critères s’appuyer pour bien choisir sa prestation de permanence téléphonique ?

Un prestataire d’accueil téléphonique français

Les préjugés sur les prestations de permanence téléphonique ont la vie dure. Le grand public imagine toujours des centres d’appel délocalisés, dans lesquels les téléopérateurs travaillent dans des conditions difficiles. Ces configurations s’associent en outre à une mauvaise qualité d’appel, et à un service client discutable.

Les prestataires de télésecrétariat qui délocalisent hors de France existent bien sûr encore, car ils permettent de réaliser des économies sur le coût mensuel de la prestation. Ils représentent en revanche un vrai danger pour la réputation de l’entreprise, dont l’accueil téléphonique gagne à représenter son professionnalisme. Renseignez-vous donc sur le centre d’appel du prestataire que vous visez :

• Son plateau d’appels se situe-t-il en France ?
• Les bureaux des téléopérateurs sont-ils insonorisés ?
• Les professionnels sont-ils formés aux problématiques et au vocabulaire technique de l’entreprise ?

Des avis clients vérifiables

Les prestations de télésecrétariat ont parfois du mal à obtenir de leurs clients qu’ils publient des avis favorables sur leurs sites internet. Ceux-ci rechignent effectivement à admettre l’externalisation de leur secrétariat téléphonique. Les avis Google My Business sur cette prestation de permanence téléphonique permettent cependant de vous faire une idée du ressenti des entrepreneurs qui externalisent leur secrétariat via cet opérateur.

Pour des avis plus précis, faites confiance aux prestataires qui publient des opinions clients sur leur site, comme Thelem le fait sur sa page de témoignages. Pensez aussi à contacter directement la marque, afin qu’un commercial vous confie le détail des entreprises qui lui font confiance. Vous y trouverez peut-être des sociétés de taille ou de secteur similaires au vôtre. N’hésitez pas à consulter les avis récoltés par des tiers certificateurs tels que « avis vérifiés ».

Des contrats flexibles et à la carte pour prévoir une période d’essai

Parce que les prestations de permanence téléphoniques saturent le marché, il est indispensable que vous puissiez tester celle qui vous intéresse. Cette nécessité requiert de faire appel à un professionnel qui autorise les contrats sans engagement, aux durées paramétrables. Privilégiez également les contrats de télésecrétariat basés sur des grilles tarifaires de prestations à la carte, histoire de mesurer vos coûts à l’avance.

Cette période d’essai doit vous permettre de vous assurer de plusieurs points :

• Les télésecrétaires de l’opérateur entretiennent la bonne réputation de votre entreprise. Ils et elles véhiculent le professionnalisme de votre société. Ils respectent vos consignes, et s’appliquent à employer le vocabulaire technique de votre secteur.
• Le prestataire s’adapte quotidiennement à vos variations d’emploi du temps ;
• Les appels sont bien pris, bien transmis, dans l’ordre de priorité préétabli ;
• Aucun appel réceptionné sur les horaires d’ouverture n’est laissé sans réponse ;
• Les messages du prestataire sont clairs et utilisables.

Des prestations de télésecrétariat adaptées à vos besoins

Toutes les prestations de permanence téléphonique ne prévoient pas les mêmes activités. Certains professionnels se concentrent sur l’accueil téléphonique bilingue, quand d’autres gèrent la prise de rendez-vous en ligne, raccordée aux agendas du client. Avant de choisir votre prestataire, faites donc la liste des services qui correspondent aux besoins de vos équipes :

• Voulez-vous une permanence téléphonique ou un télésecrétariat ponctuel ?
• Êtes-vous un professionnel du médical, avec besoins spécifiques en termes de standard téléphonique et de gestion des données personnelles ?
• Votre secrétariat manipule-t-il des données confidentielles ?
• Avez-vous besoin que les téléopérateurs gèrent la prise de rendez-vous téléphonique ?
• Avez-vous des filiales internationales qui nécessitent que vos standardistes maîtrisent plusieurs langues ?
• Vos clients sont-ils susceptibles d’appeler sur de larges amplitudes horaires ? Dans ce cas, vous avez intérêt à privilégier les plateaux d’appels qui mutualisent les téléopérateurs, plutôt que ceux qui vous attribuent un seul interlocuteur. Difficile, en effet, de demander à une seule personne de faire des horaires de plus de 35h.

La solution qui ne laisse aucun client ou prospect sans réponse

Si vous pensez à recourir à une prestation de permanence téléphonique, c’est probablement parce que vous n’arrivez plus à gérer les débordements d’appels. En résulte une insatisfaction croissante de vos clients, et des pertes d’opportunités ou de rendez-vous. Un des critères principaux de choix de votre prestataire de télésecrétariat va donc relever de sa gestion des débordements et des temps d’attente. Renseignez-vous ainsi sur les points suivants :

• Délais d’attente avant décrochage ? Attention, notez en la matière que les seuils de tolérance des interlocuteurs sont plus élevés dans le domaine du secrétariat médical que dans celui des entreprises.
• Les clients sont-ils mis en attente après décrochage ? Si oui, quelles sont les durées d’attente moyenne ?
• Arrive-t-il que des interlocuteurs soient laissés sans réponse ?

Les téléopérateurs se heurtent comme vous aux périodes difficiles que sont les retours de week-ends et les lundis matins. En moyenne, une prestation de permanence téléphonique qui se limite à 30 secondes pour le médical, et 20 secondes pour les entreprises ne compromet pas la relation client. D’autres éléments doivent également vous guider dans ce domaine :

• Faut-il que votre client se sente pris en main dès le décrochage, quitte à patienter par la suite ?
• Ou bien l’essentiel consiste-t-il, pour vous, à ce que les appels urgents vous parviennent en priorité ?
• Faut-il que les télésecrétaires prennent des messages à votre place, ce qui peut raccourcir les temps d’attente ?
• Ou doivent-elles au contraire renvoyer vos appels vers le service le plus adapté au traitement de la requête ?

Ces questions doivent vous permettre de trouver la prestation de permanence téléphonique qui garantit le meilleur service client, en fonction de vos différents publics.