Comment bien choisir son service de télésecrétariat téléphonique ?

Le télésecrétariat est devenu une habitude pour des milliers de structures françaises. Elles se libèrent ainsi d’une tâche chronophage auprès de professionnels. Une bonne agence de télésecrétariat gère vos appels efficacement et vous fait gagner du temps, tout en nourrissant la satisfaction client.

Reste à choisir un service de télésecrétariat vraiment performant. Les prestataires du télésecrétariat français n’affichent pas tous les mêmes niveaux de qualification, ni la même expérience sur votre secteur. Toutes les structures de télésecrétariat ne disposent pas, par ailleurs, du même niveau de flexibilité et d’adaptabilité à vos besoins.

Comprendre vos besoins pour bien choisir son service de télésecrétariat

Avant de vous lancer dans un benchmark des différents prestataires de télésecrétariat, nous vous conseillons de procéder à l’analyse de vos besoins. Déterminez le volume d’appels que vous traitez mensuellement, et leurs catégories. S’agit-il de demandes d’information, de prises de rendez-vous, d’urgences ou de réclamations ? Essayez aussi d’identifier les pics d’appels que vous recevez soit quotidiennement, soit mensuellement, selon votre activité. Ces précisions doivent vous guider dans le choix d’un service de secrétariat externe qui travaille sur les jours ouvrés, sur les soirées, les week-ends, ou en formule hotline 24h/7j.

Une fois que vous avez identifié les fournisseurs qui répondent à vos besoins, demandez des démonstrations ou des essais gratuits de leurs services. Vous devez pouvoir juger la qualité de la prestation en direct, idéalement sur différents scénarios d’appels. Évaluez également les télésecrétaires sur les critères qui vous tiennent à cœur : écoute, empathie, réactivité, efficacité, compréhension, etc.

Quels risques éviter au moment de sélectionner un service de secrétariat externe ?

Bien choisir un service de télésecrétariat, c’est aussi éviter quelques mauvaises surprises. Nous vous conseillons de respecter ces quelques règles pour éliminer d’emblée les prestataires de télésecrétariat mal adaptés à vos besoins :

• Vérifiez les qualifications des secrétaires et leurs expériences. Le télésecrétariat demande de l’expérience pour bien gérer les appels. Transmettre les informations sans erreur et aux bonnes personnes nécessite un réel entraînement. Assurez-vous que les télésecrétaires disposent d’une certaine expérience, voire même que leur employeur assure un service de formation continue.
• Demandez les références clients du fournisseur sur votre secteur. Des témoignages clients doivent vous prouver que les télésecrétaires comprennent les spécificités de votre domaine, et maîtrisent son vocabulaire. Il en va de la bonne interprétation de vos appels entrants.
• Recherchez les avis et les témoignages sur le fournisseur que vous visez.
• Assurez-vous que ce service d’accueil téléphonique respecte les normes de sécurité des données, telles que le règlement général de protection des données (RGPD). Demandez des garanties en matière de confidentialité, car toute violation en la matière expose votre réputation et votre conformité juridique.
• Demandez à vérifier la compatibilité technologique de votre CRM ou de votre agenda avec le système de télésecrétariat du prestataire.
• Assurez-vous aussi que le service utilise les technologies nécessaires à la gestion performante des appels : un système de gestion des appels entrants (“call management system, ou CMS), bien sûr, mais aussi un module d’intégration à votre CRM (logiciel de Gestion de la Relation Client).

Quel type de contrat privilégier au moment de choisir un service de secrétariat téléphonique externalisé ?

Le contrat que vous propose un service de télésecrétariat peut cacher de mauvaises surprises. Ici aussi, nous avons quelques recommandations :

• Privilégiez les offres de télésecrétariat transparentes sur les tarifs. Vous devez comprendre tous les coûts associés pour ne pas souffrir de frais imprévus.
• Le contrat doit prévoir un support client disponible et réactif.
• Assurez-vous de choisir un service de permanence téléphonique qui sait recevoir des volumes d’appels variables. Favorisez les prestataires qui proposent une flexibilité contractuelle. Ils doivent s’adapter à vos besoins, mais aussi à leur variation. Un changement dans le volume d’appels reçu ne doit pas entraîner de temps d’attente prolongé pour vos appelants, par exemple.
• Privilégiez les contrats de télésecrétariat avec des conditions de résiliation raisonnables. Les contrats rigides aux clauses de résiliation coûteuses ne peuvent que vous désavantager.
• Vérifiez que votre prestataire met tout en place pour faciliter la transition entre votre prise en charge des appels et la sienne. Vous devez pouvoir fournir des consignes pour familiariser les télésecrétaires à vos procédures internes, à vos produits et à vos catégories d’appels.

Qu’est-ce qui fait vraiment la différence entre une agence de télésecrétariat et ses concurrentes ?

Outre tous les critères détaillés ci-dessus, l’élément qui peut vous aider à faire votre choix relève aussi de la philosophie du prestataire. L’accueil téléphonique à distance est un métier de relation client, et donc de contact humain. Un service de télésecrétariat vraiment performant doit donc avoir le souci de bien traiter vos clients, avec respect et empathie. Quelques critères peuvent vous prouver que le prestataire a vraiment le souci de vos clients :

• Réception des appels en maximum 5 sonneries ;
• Télésecrétaires qui ne mettent pas en attente l’interlocuteur : tout appel décroché est immédiatement pris en charge ;
• Agents qui se montrent courtois et à l’écoute ;
• Des informations claires, précises et utiles ;
• Télésecrétaires qui prennent le temps de bien comprendre le besoin client et posent des questions ;
• Clients qui ne doivent pas répéter leurs problèmes quand leur appel est transféré ;
• Initiatives du prestataire pour solliciter lui-même les avis clients et améliorer ses services ;
• Programme d’amélioration continue.

À l’inverse, un service de secrétariat à distance qui met systématiquement en attente les interlocuteurs n’est pas bon signe. Les interactions ne doivent pas non plus vous paraître automatisées, ou impersonnelles. Un client ne doit pas se retrouver à appeler à plusieurs reprises pour voir son problème résolu. Il faut aussi que le prestataire travaille depuis des bureaux insonorisés, sans quoi la qualité de la prise en charge des appels risque de ne pas être au rendez-vous.

Une fois que votre choix est fait, communiquez avec vos clients pour les informer de la nouveauté. Expliquez-leur à quels niveaux ce service améliore le traitement de leurs appels, et donc leur expérience clients. N’hésitez pas à leur demander des retours sur ce nouveau service.