Standard externalisé : comment se déroule la réception de vos appels
Comment se déroule la gestion des appels chez THELEM ?
THELEM est l’un des très rares télésecrétariats à réceptionner les appels de ses clients en mode ACD monovoie. Chaque appel est présenté à une télésecrétaire répondant aux deux conditions suivantes :
– être disponible (ne pas être déjà en ligne) ;
– disposer de la formation et de l’expérience requises.
Une télésecrétaire ne peut donc recevoir un appel si elle est déjà en ligne. Par conséquent, jamais vous n’entendrez le si fréquent « ne quittez pas ! ». Votre télésecrétaire est entièrement consacrée à l’appel en cours.
Nos performances sont uniques en France et c’est un véritable tour de force que de concilier ces deux impératifs : un décroché rapide sans mise en attente d’un correspondant.
Qu’est-ce qui nous différencie de nos concurrents ?
Nombreux sont les télésecrétariats qui annoncent des chiffres mirobolants : 99% d’appels décrochés par une secrétaire, sans prédécroché, en moins de 5 sonneries ! Cela relève de l’imposture, car ils oublient simplement de vous signaler que très nombreux sont vos correspondants qui seront aussitôt priés de patienter, avant même d’avoir eu le temps de parler ! Et s’ils s’impatientent et raccrochent, l’appel vous sera bien souvent facturé ! THELEM, quant à elle, ne facture que des appels réellement traités.
Les normes de qualité communément admises exigent un décroché avant la fin de la 5ème sonnerie. Ce sera le cas pour 95 % des appels gérés par le pôle « Entreprises et avocats » et 75 % par le pôle « Médical ». Si aucune télésecrétaire n’est disponible dans ce laps de temps, nous vous proposons de mettre un décroché personnalisé qui accueillera vos correspondants avec la musique de votre choix et un message d’attente personnalisé les priant de patienter. Nous préférons très largement ce prédécroché, dès lors qu’il relève de l’exception, ne serait-ce que pour le confort de nos télésecrétaires. Chez THELEM, il n’existe pas de télésecrétaires au bord de la crise de nerfs, jonglant avec les appels, passant leurs journées à essayer de calmer des clients agacés par l’attente… mais des télésecrétaires toujours souriantes et disponibles, pouvant mener chaque appel à son terme, sans stress !
L’externalisation de votre standard ne doit pas se faire au détriment de votre image. L’équipe de Thelem s’engage sur l’efficacité de ses services autant que sur la qualité de l’accueil téléphonique de ses télésecrétaires.
THELEM s’engage et vous garantit un socle commun de services
– Une vitesse de décroché inégalée : la majorité des appels décrochés en 25 secondes ou moins par le pôle « Entreprises et avocats » et le pôle « Médical », et une vitesse de réponse moyenne de 25 secondes pour l’équipe « Entreprises et avocats ».
– Un accueil irréprochable, que vous receviez 1 appel par mois ou 500 appels par jour !
– Nous accueillons vos correspondants en votre nom : grâce au CTI (Couplage téléphonique informatique), toutes les informations utiles s’affichent sur l’écran de nos télésecrétaires : phrase d’accueil, informations générales sur votre activité, consignes concernant les appels.
– Pour une meilleure convivialité, vos correspondants réguliers sont reconnus avant même le décrocher ; ils apprécient de ne pas épeler leur nom et celui de leur entreprise. Vos correspondants VIP peuvent bénéficier d’une gestion d’appel différenciée.
– La gestion des appels est individualisée pour chaque collaborateur avec des consignes de gestion d’appel spécifiques. Nous restons à votre écoute à tout moment pour que vous nous fassiez part de vos consignes spécifiques et que vous nous indiquiez votre statut (ex : ne pas déranger avant 16h sauf pour M. DUPONT, indisponible, en congé, en formation, en réunion, en RDV à l’extérieur…), depuis notre extranet client.
– 64h de disponibilité par semaine.
Le plus de THELEM : vos appels ne sont jamais interrompus par votre télésecrétaire (absence de va-et-vient d’un appel à l’autre), et nous pouvons interfacer avec vos outils de CRM et vous proposer une gestion complète de la relation client.
N’hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations