Qu’est-ce qu’un helpdesk ? Définition et intérêts

Vos clients voudraient pouvoir vous joindre en permanence, mais vos équipes n’ont pas le temps d’accueillir tous leurs appels ? La gestion téléphonique du service après-vente, des dépannages, des rendez-vous ou des livraisons détournent vos collaborateurs de leurs missions principales ? Le helpdesk pourrait bien répondre à vos problématiques. Ce centre de support téléphonique permet de réconcilier la temporalité de vos utilisateurs et celle de votre personnel en externalisant la gestion des appels entrants. 

Un helpdesk, c’est quoi ?

Un helpdesk, littéralement, “bureau d’aide”, se définit comme une plateforme chargée de résoudre les problèmes des utilisateurs d’une entreprise ou d’un établissement public. Le helpdesk peut être un tchat d’assistance en ligne, un bureau de réception des courriers de réclamation. Généralement, il s’agit d’un support téléphonique chargé de gérer les appels externes. Le helpdesk gère dans ce cas les appels téléphoniques entrants de clients, de prospects, d’utilisateurs ou de patients. 

Ce centre d’assistance téléphonique peut gérer les : 

• demandes d’informations sur votre offre ou vos prestations ; 
• informations sur vos horaires ou vos modalités de paiement ; 
• assistances techniques sur vos produits ou services ; 
• maintenances informatiques ; 
• dépannages ; 
• services après-vente ;
• prises de rendez-vous ;
• livraisons ;
• numéros verts, dans le cas du service public ; 
• le cas échéant, les astreintes téléphoniques dédiées aux urgences. 

Le helpdesk constitue donc, selon les cas, un service client, un service consommateur, commercial ou un service technique. C’est d’ailleurs ce qui explique qu’on l’appelle aussi parfois “service desk”. 

Dans certaines situations, on considère que la hotline téléphonique est un service inhérent au helpdesk. C’est par exemple le cas quand la notion de helpdesk fait référence à une solution logicielle via laquelle les clients cherchent des solutions eux-mêmes. Quand le helpdesk est téléphonique, comme c’est le cas chez Thelem, il se confond avec la hotline. 

Qui compose le helpdesk ? 

Quand le helpdesk fait partie d’une prestation externalisée, il se compose de télésecrétaires. Ces personnes sont formées aux problématiques de l’entreprise pour répondre efficacement à ses clients ou utilisateurs. Elles ont appris vos procédures téléphoniques, les spécificités de votre métier et de votre offre. 

Si votre helpdesk concerne un accueil téléphonique médical, les téléopérateurs et téléopératrices constituent une équipe spécialisée. Ces professionnels formés aux problématiques de santé signent un contrat relatif à la confidentialité des données personnelles. Ils savent aussi reconnaître une urgence quand elle se présente. Ils font par ailleurs preuve de toute l’empathie nécessaire à l’accueil téléphonique de patients. 

Dans les cas où le helpdesk concerne une assistance technique, il se compose de téléopérateurs chargés de trier les demandes. Ceux-ci transmettent ensuite les différents tickets à des techniciens supports. Ces derniers maîtrisent leurs secteurs d’intervention dans le détail. Ils se répartissent alors en plusieurs niveaux d’intervention. Ces niveaux croissent selon la complexité de la question de l’interlocuteur. Parfois, ces techniciens peuvent intervenir au domicile du client. 

Quels secteurs utilisent les helpdesks ? 

Selon les secteurs, les raisons de recourir à ces centres de support téléphonique varient : 

• résoudre rapidement les problèmes techniques les plus courants ; 
• prendre les rendez-vous ; 
• faciliter l’adoption de produits en ligne et de logiciels ; 
• répondre aux besoins clients tout au long du cycle d’achat ; 
• conseiller dans le cadre de certaines commandes produit ; 
• nourrir la knowledge base (KB) en cas d’interaction avec de nouveaux interlocuteurs ;
• fidéliser les clients en créer une relation client permanente ; 
• rassurer la clientèle, la patientèle ou le public utilisateur ; 
• réduire le temps de traitement des appels ; 
• enregistrer l’ensemble des questions reçues de façon à améliorer les services.

Les centres d’assistance téléphonique s’adressent autant aux magasins, ou sites de vente en ligne qu’aux opérateurs de téléphonie mobile ou d’Internet. Ils viennent aussi en aide aux établissements bancaires, aux assurances, aux fournisseurs d’énergie ou aux compagnies aériennes. Ils se répandent également dans les centres de santé et les hôpitaux. Les services de transports utilisent de plus en plus les helpdesks, tout comme les services publics locaux ou l’assistance publique.

Pourquoi un helpdesk téléphonique plutôt qu’un chatbot ? 

L’intelligence artificielle qu’incarne un robot de tchat, ou chatbot, est capable de répondre à des demandes basiques. En ce qui concerne les questions complexes, l’intervention humaine reste indispensable. Un système de réponse automatique en ligne ne répond en effet qu’à quels scripts prédéfinis. Ces derniers ne traitent pas encore les questions commerciales liées à l’assistance technique, aux urgences et à la prise de rendez-vous. C’est d’autant plus vrai dans le domaine médical.

L’étude de l’ARC et du BCG menée en 2016 montre par ailleurs que le facteur humain reste prédéterminant dans la relation client. Les cadres de la relation client sont 60% à penser que l’interaction humaine va rester stable ou augmenter. Elle devrait d’ailleurs s’orienter, logiquement, vers des activités à plus forte valeur ajoutée. 90% des entreprises estiment en outre que la relation humaine devrait permettre d’impacter positivement les volumes de vente et le chiffre d’affaires. Des arguments forts en faveur des helpdesks. 

Pourquoi passer par un helpdesk plutôt que de traiter les appels en interne ? 

L’avantage d’un helpdesk, c’est quoi ? Selon votre secteur et votre offre de services, les appels entrants quotidiens peuvent représenter une charge considérable. Certains appels représentent une gestion chronophage, mais à faible valeur ajoutée. Ils peuvent en outre être délégués à une équipe formée à vos processus d’assistance ou de prise de rendez-vous. 

L’avantage de l’assistance téléphonique réside donc avant tout dans le gain de temps qu’elle représente pour vos équipes. Celles-ci peuvent se concentrer sur leurs corps de métier. 

Le second avantage d’un helpdesk réside dans l’amélioration de la relation client. Un centre de support téléphonique disponible en permanence assure une qualité de service client optimale et continue. Ce système réconcilie la temporalité des clients ou patients et celle de vos équipes. C’est aussi un moyen de nourrir un bon début de relation avec un prospect. Vous détectez vos futurs clients, tout en fidélisant votre portefeuille existant. 

Un centre d’assistance téléphonique constitue par ailleurs un moyen efficace de réduire les coûts d’investissement. L’assistance utilisateurs n’a pas besoin d’être déployée en interne. Elle ne nécessite donc pas de formation, pas d’achat de matériel, pas de local ni d’équipe dédiée au support téléphonique. 

Chez Thelem, notre helpdesk reçoit vos appels 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Notre service d’astreinte téléphonique se base en France, au sein de locaux insonorisés. Sur-mesure, ce service de hotline s’appuie sur une équipe formée à vos processus. Nous répondons à toutes vos questions, contactez-nous dès maintenant !