Quelle est la différence entre une permanence téléphonique et un secrétariat externalisé ?

Les prestations téléphoniques externalisées pour les entreprises sont en pleine expansion depuis quelques années. Cependant, les termes de “permanence téléphonique” et de “standard externalisé” ou “service à distance” sont souvent confondus. Peut-être êtes-vous dans le besoin de recourir à un prestataire expert dans les services d’accueil téléphonique ? Dans cet article, nous vous expliquerons les différences et vous guiderons pour faire votre choix.

Une permanence téléphonique pour la gestion des appels

La personne chargée de la permanence téléphonique d’une entreprise aura comme mission la gestion des appels entrants. En effet, la permanence téléphonique répond souvent aux besoins d’établissements qui ne sont pas en mesure de prendre les appels téléphoniques. C’est souvent par manque de temps et/ou de ressources humaines.

La permanence téléphonique va donc permettre de répondre aux appels destinés à une entreprise ou un cabinet médical.
Cela va permettre à cette entreprise d’élargir ses plages horaires d’accueil de 8h à 20h du lundi au vendredi et le samedi matin de 8h à 12h, et ce, même les jours où l’établissement est fermé. Cela permet ainsi de d’apporter satisfaction à ses appelants, et donc d’améliorer son image de marque.
La permanence téléphonique se concentre donc sur la réception et la gestion des appels téléphoniques. La prestation consiste souvent à prendre les informations sur l’appel et de les transmettre par mail à l’interlocuteur concerné.

Le secrétariat externalisé : une solution plus complète

Il existe différents termes pour parler du secrétariat externalisé. Certains parlent de télésecrétariat, d’autres de secrétaires à distance, etc. Le secrétariat externalisé est une solution plus complète que la gestion des appels entrants. D’ailleurs, on peut même dire que la permanence téléphonique est l’une des tâches d’un secrétariat externalisé.

Les personnes qui font appel à un prestataire de télésecrétariat externalisé le font dans une stratégie d’économie de temps mais aussi de coût. En effet, en souscrivant à un abonnement de secrétariat à distance, cela peut permettre d’éviter le recrutement d’une secrétaire en interne.
En effet, les missions des télésecrétaires de Thelem sont variées. Ce sont des secrétaires formés à la gestion de la relation client. Les secrétaires peuvent suivre des guidelines très précises qui auront été données par l’entreprise cliente. Les télésecrétaires seront formés sur des scripts très précis pour devenir de véritables ambassadeurs de l’entreprise qu’ils représentent. Cela permet d’être cohérent auprès des appelants mais aussi de savoir répondre de façon précise à leurs questions.

Les secrétaires de Thelem vont réaliser d’autres tâches autour de la gestion des appels entrants : la gestion d’un agenda avec la prise, l’annulation ou le déplacement de rendez-vous. Ils pourront aussi programmer l’envoi de SMS selon le degré d’urgence de la situation de l’appelant. Les télésecrétaires sont également formés pour se charger du rappel de vos correspondants ou patients à votre demande.
Ce qui différencie réellement les prestataires de secrétariat externalisé de ceux qui proposent de la permanence téléphonique, c’est le fait que ces premiers sont de réels supports en tant que service client.

En effet, les secrétaires à distance de Thelem sont formés pour apporter un support service client de niveau 1. Cela signifie que si les appelants rencontrent des problèmes, notamment techniques, les secrétaires sont en mesure de donner quelques instructions mais aussi de créer des tickets de maintenance. Les télésecrétaires sont en capacité de déterminer le degré d’urgence du problème rencontré par l’appelant. Et ainsi, l’appelant pourra être redirigé au mieux pour répondre au plus vite à ses besoins.

Les secrétaires de Thelem ont également la possibilité de se connecter directement à vos outils CRM, votre site internet, etc. C’est ainsi qu’en souscrivant à un abonnement de secrétariat à distance, vous déléguez d’avantages de tâches. Cela vous évite d’embaucher une secrétaire à plein temps et/ou de vous libérer du temps en allégeant vos plannings. C’est pourquoi, vous pourrez davantage vous concentrer sur votre métier en étant plus disponible pour vos clients. Les clients seront donc satisfaits à la fois de votre disponibilité, de leur accueil chaleureux et professionnel au téléphone ainsi que de la qualité de votre prestation.

Quelle prestation téléphonique choisir pour votre entreprise ?

Afin de connaître la solution qui correspondra au mieux à vos besoins, commencez par faire une liste de l’ensemble des tâches quotidiennes et hebdomadaires nécessaires à la gestion administrative et téléphonique de vos clients. Ensuite, déterminez les tâches que vous souhaitez garder en interne et celles que vous êtes prêt à externaliser.

Certaines entreprises disposent déjà d’une secrétaire en interne. Si vous souhaitez garder votre secrétaire dans vos locaux et lui confier la gestion de votre agenda, la saisie des données sur votre CRM ou qu’elle soit un support aux clients, dans ce cas vous n’avez pas besoin d’une solution complète. Votre secrétaire sera plus efficace dans ses tâches quotidiennes si vous la libérez déjà de la gestion des appels téléphoniques. Ainsi, le recours à la permanence téléphonique sera tout à fait adapté à vos besoins.

Toutefois, les abonnements de Thelem se faisant en fonction des différentes options que vous prenez, vous pouvez opter directement pour un service de télésecrétariat. En effet, imaginons que votre secrétaire n’ait pas les qualifications techniques requises pour s’occuper de la gestion du SAV, vous pouvez choisir une formule incluant la gestion des appels téléphoniques ainsi que la création des tickets pour le support technique. Si vous hésitez, sachez que les abonnements de Thelem sont sans engagement, ni préavis et qu’il est possible de changer de formule à tout moment.

Enfin, si vous hésitez quand au choix de la solution la plus adaptée, en faisant appel à Thelem, vous vous assurez de travailler avec un prestataire de secrétariat externalisé mais également de permanence téléphonique. Cela vous permettra de centraliser votre budget sur un seul et même partenaire et d’optimiser votre utilisation.

Vous souhaitez identifier vos besoins et voir quelle est la solution qui vous correspond, contactez-nous !