Comment se met en place l’externalisation d’un support technique?

Externaliser son support technique permet d’éviter de dépenser de l’argent dans l’installation d’un service d’astreinte téléphonique interne. C’est aussi une façon accessible de profiter du professionnalisme d’une équipe de téléopérateurs expérimentés et disponibles 24h/24 7j/7. Vos utilisateurs bénéficient ainsi d’une prise en charge systématique. Reste, cependant, à s’assurer que la mise en place de ce service se fait rapidement et s’adapte complètement aux spécificités de votre organisation. 

Externalisation du support technique : comment ça se passe ? 

Externaliser son support technique consiste à déléguer à un prestataire l’assistance téléphonique proposée aux utilisateurs de vos produits ou services. Le prestataire gère dans ce cas lui-même la réception des appels.

Cette externalisation couvre dès lors la plupart des étapes de traitement des demandes utilisateurs : 

• décroché téléphonique,
• identification de l’appelant et compréhension de la demande,
• réponse à certaines questions dans le cadre d’un service après-vente de premier niveau,

ou

• émission du bon d’intervention,
• enregistrement de la question et de son niveau de criticité dans la base de données pour faciliter le suivi de dossier. Chez Thelem, notre support technique donne notamment accès, si vous le souhaitez, à un suivi Protection Travailleur Isolé (PTI),
• vérification du passage des techniciens, quand il y a déplacement,
• reporting, selon la fréquence de votre choix.

Recourir à un prestataire pour sous-traiter son assistance technique permet de professionnaliser la réception des appels entrants. C’est aussi une méthode éprouvée pour réduire les coûts du secrétariat téléphonique, notamment en évitant l’embauche de téléopérateurs mobilisables 24h/24 7j/7. La plupart des adeptes de la délégation du support téléphonique constatent en outre une amélioration du fonctionnement opérationnel de la structure. 

Sous-traiter son support technique : une mise en place rapide et performante

Les solutions d’externalisation des supports techniques se mettent en place plus rapidement qu’un service d’astreinte téléphonique interne. Les équipes du prestataire ont effectivement l’habitude de couvrir une permanence téléphonique 24h/24 7j/7. Chez Thelem, nos téléopératrices sont par ailleurs formées au service après-vente de premier niveau. Les seules étapes nécessaires à l’installation de votre service technique sont de deux ou trois ordres : 

• Analyser votre cahier des charges et vos procédures classiques de prise en charge des appels. Cette première phase nous permet de vous proposer une prestation sur-mesure, en accord avec vos besoins, mais aussi avec les habitudes de la clientèle. Nous paramétrons les horaires de votre support technique en fonction. 
• Former nos téléopérateurs et téléopératrices individuellement à votre métier, à vos procédures et à vos outils. Cette étape indispensable nous aide à répondre de façon adaptée et efficace aux demandes de vos appelants.
• Éventuellement, créer une identité sonore personnalisée pour votre accueil téléphonique.

Ces deux ou trois étapes préparatoires terminées, nous pouvons ouvrir les lignes téléphoniques dédiées à votre helpdesk. Une fois l’externalisation de votre support technique démarrée, vous pouvez suivre le fonctionnement de la prestation en accédant de façon sécurisée à notre base de données. Nous vous envoyons aussi régulièrement des reportings d’activités, à la fréquence que vous souhaitez.

Vous voulez souscrire à un service de support technique externalisé sur-mesure ? Contactez le service d’astreinte téléphonique de Thelem !