Comment choisir sa solution de secrétariat médical à distance ?

Vous faire épauler par un secrétariat médical à distance soulagerait votre quotidien ? Vous hésitez quant à la formule la plus adaptée à vos besoins ? Entre télésecrétaire indépendante et centre d’appels, les offres ne manquent pas dans le domaine de la permanence téléphonique médicale. Encore faut-il choisir la ou le prestataire qui répond vraiment à vos besoins, tant en termes de services que de tarifs. Voici quelques conseils pour bien sélectionner votre solution de télésecrétariat médical.

Quels besoins doit couvrir votre secrétariat médical à distance ?

Les prestations en termes de télésecrétariat médical varient tant en termes de contenu que de format. Les logiciels de prise de rendez-vous en ligne vous soulagent d’une partie des appels entrants, mais n ‘encadrent pas l’aspect humain de l’échange. 

Une secrétaire freelance injecte de la convivialité à votre relation client. Elle affiche cependant de gros tarifs, et n’absorbe pas de gros volumes d’appels. Les centres d’appels offrent généralement des prestations rentables. Certains ont pourtant parfois tendance à mettre vos patients en attente trop longtemps. Comment faire le tri ? 

Les questions à se poser avant de choisir son télésecrétariat médical

Pour trancher entre ces solutions, posez-vous quelques questions préalables. Ces questions doivent permettre de réduire le spectre des catégories de professionnels que vous visez : 

• Le secrétariat médical à distance que vous recherchez doit-il prendre en charge plus de 10 appels entrants par jour ? 
• Vos besoins varient-ils selon les périodes ? 
• Rencontrez-vous des débordements ponctuels d’appels imprévus, qui justifieraient une aide urgente ? 
• Avez-vous besoin d’une prise en charge de votre patientèle le samedi ? 
• Souhaitez-vous déléguer la seule réception des appels, ou également la gestion de votre agenda de rendez-vous patients ? 
• De quel budget disposez-vous mensuellement pour votre standard téléphonique médical ? 
• Avez-vous besoin de rappeler les rendez-vous à vos patients ? 

Un prestataire pour chaque besoin de permanence téléphonique médicale

En cas de volume d’appels entrants supérieur à 10 appels par jour, le recours à un centre d’appel semble tout indiqué. Une secrétaire freelance risque d’être submergée par le croisement de vos appels et de ceux de ses autres patients. Une prestation de télésecrétariat médical doit améliorer votre relation patients, pas lui nuire. 

Si vos besoins varient selon les périodes, secrétaire freelance et centre d’appels peuvent également faire l’affaire. Attention, cependant, les télésecrétaires à leurs comptes ne peuvent pas libérer leurs agendas en cas d’urgence. Seul un centre d’appels peut vous proposer un dépannage ponctuel. 

Chez Thelem, par exemple, nous prenons en charge les débordements d’appels inattendus. Cette prestation s’active simplement via un code à entrer sur votre téléphone. Une fois ce service enclenché, nos télésecrétaires prennent le relais de vos appels entrants. Vous êtes immédiatement soulagés du trop-plein d’appels, et pouvez vous dédier à vos patients. 

La prestation de télésecrétariat que vous cherchez implique à la fois l’accueil des appels entrants et la prise de rendez-vous en ligne ? Assurez-vous de choisir un prestataire familier de la plateforme de prise de RDV Doctolib, ou capable d’intégrer dans son quotidien votre logiciel d’agenda. Notez que seuls les logiciels de prise de rendez-vous médicaux permettent d’envoyer des SMS de rappels de rendez-vous aux patients. 

Sondez les différentes formules tarifaires des télésecrétariat médical

Vous avez une idée plus précise des prestations que vous recherchez ? Reste maintenant à comparer les prestataires. Les domaines de différenciation des professionnels du télésecrétariat médical tiennent généralement aux tarifs, mais pas seulement. 

Côté budget, les coûts des télésecrétaires médicales varient beaucoup selon les types de prestataires. Embaucher une secrétaire à distance revient généralement bien plus cher que de passer par un centre d’appel. Parmi ceux-ci, nous vous conseillons cependant de différencier deux formules tarifaires. Il y a les centres d’appels qui proposent des formules mensuelles rigides, et ceux qui tarifient des services à la carte, généralement plus rentables. 

Les formules mensuelles “tout compris” soulagent l’esprit, mais pas le porte-monnaie. Vous anticipez mieux vos charges, mais vous payez le prix fort, avec des forfaits entre 400 et 800 euros par mois. 

Idéalement, essayez de trouver un prestataire qui propose une formule mensuelle rentable, à laquelle s’additionne le coût de chaque appel et de vos prestations optionnelles. Ainsi, vous budgétisez facilement la prestation, vu qu’elle est contractualisée. Vous évitez de signer pour une formule tout compris dont vous n’utilisez pas tout le potentiel, et qui coûte cher. 

Benchmarker les services de différents prestataires de secrétariat médical à distance

Voici les autres critères de différenciation à comparer entre prestations de secrétariat médical à distance : 

1 / Délais de prise en charge des appels entrants. 

Pour le secteur médical, nous vous conseillons de viser une moyenne de 25 secondes d’attente.

2 / Modalités de mise en attente des patients. 

Beaucoup de centres d’appels décrochent les appels et font patienter l’appelant. Cette pratique est à l’origine de nombreux abandons d’appels, et donc aussi de patients insatisfaits. Attention, une telle démarche peut par ailleurs mener à sous-estimer des urgences. Pour le secteur médical, optez préférentiellement pour un prestataire qui ne met pas en attente, mais qui décroche quand il est prêt à se dédier à 100% au patient. 

3 / Disponibilité de la ou des télésecrétaires

Les secrétaires médicales indépendantes ont généralement plusieurs clients. Il faut cependant que leur planning soit compatible avec les besoins de votre patientèle. Assurez-vous aussi que votre prestataire de permanence téléphonique médicale travaille le samedi, si nécessaire. En cas de besoin permanent, 24/7, seul un centre d’appel spécialisé en médical et paramédical peut vous offrir un service d’astreinte téléphonique.

4 / Traitements de messages 

La méthode de transmission des télésecrétaires doit vous convenir. Le contenu des appels doit-il vous être transmis par appel, par email, par Doctolib, par SMS ? 

5 / Spécialisation des secrétaires

Veillez à ce que la professionnelle ou le centre d’appels de votre choix dispose d’une spécialisation dans le télésecrétariat médical à distance. Les enjeux sont importants : il s’agit d’une part de pouvoir identifier les urgences, mais aussi de respecter la confidentialité des données de santé. Il faut aussi que le ou la secrétaire médicale montre le professionnalisme de votre cabinet. 

Optez pour un service de télésecrétariat médical spécialisé, formé au secret professionnel et expérimenté. Chez Thelem, par exemple, nous disposons d’un pôle médical dédié d’une quarantaine de télésecrétaires avec une ancienneté moyenne de 9 ans. Nous disposons d’une expérience solide des grands comptes médicaux, avec une moyenne de 9 000 appels mensuels pour l’hôpital.

Choisir un prestataire de secrétariat médical et paramédical expérimenté

Chez Thelem, nos télésecrétaires médicales opèrent depuis des bureaux insonorisés, situés à Lyon. Elles sont spécialisées dans le médical, et ne traitent qu’un appel à la fois. Cela signifie que vos patients ne sont jamais mis en attente. Une fois que leur appel est décroché, ils profitent d’une écoute attentive et empathique. Nos secrétaires prennent vos rendez-vous sur Doctolib, et vous rapportent le contenu des appels selon les modalités que vous choisissez.

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