Comment gérer les débordements d’appel ?

Comment gérer les débordements d’appel ?

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En règle générale, un afflux d’appels entrants constitue plutôt une bonne nouvelle pour l’entreprise. À l’exception faite des cas où le flux d’appels est tel qu’il sature le standard téléphonique ! Fort heureusement, il existe des techniques pour gérer les débordements d’appels. La meilleure solution restant, souvent, de faire appel ponctuellement à un professionnel de l’externalisation de l’accueil téléphonique

Comment réussir la gestion des débordements d’appels ? 

Une offre promotionnelle qui fonctionne mieux que prévu, un rappel produit qui génère des inquiétudes, une épidémie dans le cas des cabinets médicaux… Les raisons de faire face à un débordement d’appels se comptent par dizaine.

Gros enjeu de cette période difficile : arriver à absorber tous les appels pour ne pas faire de déçus. La qualité de la relation client ou patient en dépend.

En cas de débordements des appels entrants, plusieurs stratégies envisageables : 

  • instaurer un nouveau mode de filtrage des appels pour dispatcher leur traitement au sein de l’entreprise ;
  • augmenter les effectifs dédiés à la problématique à l’origine des appels ; 
  • réorganiser la structure pour centraliser la gestion des appels autour d’une équipe dédiée ;
  • recourir au service d’un helpdesk.

Les technologies pour gérer les afflux d’appels 

Selon les cas, vous pouvez aussi vous fier à certaines technologies pour assurer la gestion des débordements d’appels. Les standards téléphoniques IP fonctionnent sur Internet. Automatisés, ils ne réclament pas d’installation physique. Ces systèmes d’accueil téléphonique permettent donc d’être joignable sur téléphone fixe autant que sur smartphone.

En cas de débordement d’appels conséquents avec des temps d’attente longs, nous conseillons l’installation d’un Serveur Vocal Interactif, ou SVI. Avec cet équipement, vous paramétrez une boîte vocale autonome. Cet outil assure un décroché automatique, qui dirige l’appelant vers le service approprié. 

Les SVI limitent les files d’attente téléphoniques. Ils fluidifient aussi la distribution des appels entrants, sans que vous n’ayez à intervenir. C’est la solution que nous recommandons classiquement aux gros établissements médicaux.

Une autre solution dédiée à la gestion des pics d’appels consiste à retravailler votre identité sonore, et notamment vos messages d’attente. Parmi les appels entrants, certains concernent vos horaires d’ouverture, d’autres la promotion en cours, le remplacement ou l’adresse email où envoyer des documents. Si ces interlocuteurs trouvent l’information à l’origine de leurs appels pendant le pré-décroché, vous traitez une partie des appels entrants sans mobiliser de ressources humaines.

Répondre aux pics d’appels téléphoniques en externalisant

S’appuyer sur un standard externalisé permet d’absorber les débordements d’appels de façon professionnelle. Cette externalisation ponctuelle a plus d’un avantage : 

  • Vous l’activez quand nécessaire : avec Thelem, il vous suffit d’entrer un code via votre ligne téléphonique habituelle pour déclencher le service d’accueil des appels entrants.
  • Le prestataire filtre les appels selon un système de priorisation défini avec vous.
  • Le centre d’appels ne manque jamais de téléopérateurs et de téléopératrices pour absorber vos flux d’appels : vos clients ou patients ne perçoivent pas de changement. Leur satisfaction est intacte. 
  • Vous évitez des frais de recrutement en vous appuyant sur un prestataire mobilisable ponctuellement.
  • Vous profitez de tarifs de gestion des appels entrants avantageux.

Le recours à un prestataire de permanence téléphonique externe permet de désengorger votre standard. Vous faites ainsi face aux pics d’appels avec professionnalisme. Vous ne prenez plus le risque de louper des urgences, ou de manquer des opportunités d’affaires. Attention, cependant, à recourir à un centre d’appels formé à vos spécificités. 

Chez Thelem, nous formons nos télésecrétaires à votre métier, même si vous n’utilisez nos services que ponctuellement. Nos professionnels travaillent en outre depuis des bureaux lyonnais insonorisés, pour une prise en charge qualitative. N’attendez plus, contactez Thelem !