Une nouvelle piste pour booster la gestion d’un cabinet médical

Une étude récente de la DREES révèle que les médecins généralistes passent 5h30 par semaine en moyenne à assurer la gestion et l’organisation de leur cabinet médical. Plusieurs pistes existent pour réduire ce temps passé à autre chose qu’à soigner. Mais quand on a déjà épuisé les ressources d’Amelipro et qu’on a investi dans la reconnaissance vocale pour la prise de note, que reste-t-il ? Les solutions d’externalisation de votre secrétariat médical représentent une vraie solution pour gagner du temps au quotidien. 

Dégager plus d’une heure en externalisant le secrétariat médical 

Une étude sur le temps de travail des médecins généralistes estime que ceux-ci passent 84 minutes par semaine en moyenne à gérer la prise de rendez-vous. Il faut dire que de nombreux praticiens assurent encore eux-mêmes la gestion et l’organisation de leur cabinet médical. Cela signifie qu’ils répondent aux appels des patients pendant leurs consultations. 

Ces appels concernent la prise de rendez-vous, bien sûr, mais pas seulement. Il peut s’agir de confrères ou de consœurs mais aussi d’urgences, impossible à ignorer. Souvent, les patients appellent aussi pour de simples questions concernant leurs traitements, une ordonnance perdue ou un changement d’état après rendez-vous. 

Toutes ces problématiques peuvent être prises en charge par un secrétariat médical externalisé. Si vous confiez la gestion téléphonique de votre cabinet à un prestataire, celui-ci respecte à la lettre le guide de prise en charge que vous éditez. La plupart des consignes suivent ainsi des règles récurrentes : 

• seules les urgences doivent être transmises alors que le praticien ou la praticienne est en consultation ;
• les questions des patients sont transmises par email, SMS, ou via Doctolib ; 
• les appels de collègues sont transmis selon les modalités de votre choix, et selon l’urgence de la requête ; 
• la prise de rendez-vous s’effectue en ligne : les télésecrétaires accèdent à votre logiciel d’agenda pour y enregistrer vos futurs rendez-vous. 

Chez Thelem, par exemple, cette prise de rendez-vous se fait généralement par Doctolib ou sur Maiia, à moins que vous ayez votre propre logiciel d’agenda en ligne. Le passage par cette plateforme permet notamment d’envoyer des rappels de rendez-vous aux patients via SMS.

Nous disposons en outre d’une équipe de téléopératrices dédiées à la sphère médicale. Celles-ci savent prendre vos appels et rappeler les patients quand vous le souhaitez. Ce système coûte moins cher que l’embauche d’une secrétaire, avec un contrat classique sans engagement et sans préavis à 28€ HT/mois.

Optimiser la gestion et l’organisation d’un cabinet médical en période de forte affluence

Il arrive souvent qu’un cabinet fonctionne parfaitement, jusqu’à ce qu’une épidémie vienne tout bouleverser. C’est le cas pour de nombreux spécialistes en cas d’épidémie de grippe, ou de bronchiolite, par exemple. Dans ce cas, les modalités d’organisation du secrétariat médical habituel ne suffisent pas. La ligne téléphonique déborde, et des appels de patients sont perdus.

L’externalisation du télésecrétariat médical évoquée ci-dessus peut améliorer la gestion du cabinet en période de crise. Les prestataires de secrétariat médical n’opèrent pas nécessairement en permanence. Vous pouvez en effet choisir de les mobiliser ponctuellement. Chez Thelem, par exemple, nous vous donnons un code à entrer sur votre téléphone dès que vous vivez un pic d’appels difficile à endiguer. Dans ce cas, nos télésecrétaires prennent immédiatement le relais et soulagent vos plannings. 

Contrairement à une croyance répandue, le recours à un prestataire de secrétariat téléphonique médical ne signifie pas que votre patientèle va attendre plus longtemps. Au contraire, ​​l’avantage de recourir à un service de télésecrétariat se trouve notamment dans le fait qu’il y a toujours quelqu’un pour prendre les appels. 

Chez Thelem, nous nous efforçons de décrocher en 25 secondes en moyenne pour le pôle médical. Notez qu’il s’agit d’un décroché définitif : un patient pris en charge n’est jamais mis en attente. ll obtient donc réponse à son appel dès qu’il a une secrétaire au bout du fil. 

Assurer le fonctionnement du cabinet médical hors horaires d’ouverture

La plupart des professionnels de santé pensent la gestion et l’organisation de leur cabinet médical sur la semaine. C’est pourtant le week-end que les patients appellent le plus. Ce manque de disponibilité laisse la patientèle sans réponse, ou la renvoie au service des urgences, lui-même déjà saturé. Plusieurs solutions existent pour pallier ce manque d’organisation des jours non-ouvrés. 

Passer par un professionnel du télésecrétariat médical vous permet de profiter d’un service de répondeur personnalisé. Celui-ci peut indiquer les : 

• horaires d’ouverture sur lesquels rappeler ;
• moyens de vous contacter par message écrit ; 
• autres centres médicaux capables de répondre à leurs demandes. 

La plupart des télésecrétariats médicaux travaillent également le samedi matin. C’est le cas chez Thelem. Cette solution donne donc une issue à vos patients qui ne trouvent pas le temps de vous appeler en semaine. 

Dans ce cas, l’accueil des appels entrants fonctionne comme d’habitude. Les secrétaires suivent simplement vos préférences de tri des appels sur le week-end. Vous pouvez opter pour que certains appels vous soient renvoyés, pour que des messages vous parviennent par email, SMS ou Doctolib. Vous pouvez aussi demander à ce que les téléopératrices renvoient la patientèle à une autre structure médicale. Bien évidemment, la prise de rendez-vous est toujours assurée sur cet horaire.

Si votre cabinet fonctionne autour d’un service d’urgence mobilisable au cas par cas, comme c’est le cas des maisons médicales par exemple, vous pouvez aussi opter pour l’astreinte téléphonique. 

Déléguer l’organisation de son cabinet aux bonnes personnes

Pour que l’externalisation de la gestion et de l’organisation des rendez-vous de votre cabinet médical se passe au mieux, encore faut-il choisir le bon prestataire. Choisir un professionnel du télésecrétariat non-spécialisé ou inexpérimenté pourrait s’avérer contre-productif. Pensez aussi à vous appuyer sur une équipe suffisamment nombreuse, capable d’accueillir l’ensemble des appels en cas de période de pics. 

Nous vous conseillons en outre de choisir un prestataire spécialisé dans le traitement des appels médicaux. Celui-ci doit aussi se soumettre à des contrats de confidentialité, capables de protéger les données personnelles des patients. En privilégiant les prestataires qui utilisent Doctolib, ou Maiia, vous vous assurez d’une protection des données personnelles certifiée HDS (Hébergeur Agréé Données de Santé).

Chez Thelem, nous proposons les services d’une équipe de télésecrétaires spécialisées dans le médical, d’une ancienneté moyenne de 9 ans. Ces quarante personnes maîtrisent donc le vocabulaire médical. Ce service existe depuis 38 ans, et satisfait les besoins de plus de 1000 professionnels de la santé, parmi lesquels de grands comptes.