Comment rédiger sa charte d’accueil téléphonique ?
Rédiger une charte d’accueil téléphonique est indispensable pour assurer l’image de l’entreprise auprès de ses interlocuteurs. La charte garantit votre professionnalisme vis-à-vis de la clientèle et des prospects. Elle définit les normes que votre personnel doit respecter pour assurer le style de communication que vous avez choisi. Elle doit fournir des directives claires quant à la façon de réceptionner un appel, quant aux formules à utiliser et au traitement des appels. Cette clarté contribue à l’efficacité opérationnelle des équipes, mais comment vous assurer de rédiger une charte téléphonique performante ?
Une charte téléphonique qui oriente vraiment le personnel
La première étape pour s’assurer de bien rédiger votre charte téléphonique consiste à la rendre accessible à votre personnel. Il faut que chacun des employés la comprenne. Ils doivent savoir comment l’appliquer, pour qu’elle garantisse un traitement uniforme des appels entrants. Il en va de la crédibilité de votre entreprise. Pour bien faire, n’hésitez pas à former votre personnel, et à inclure cette formation dans le parcours des nouveaux arrivants.
La clarté et l’accessibilité incarnent donc le premier atout d’une bonne charte d’accueil. Vos équipes doivent comprendre vos attentes d’employeur et de marque pour nourrir la relation client. Il faut notamment que tout le monde soit armé pour affronter les situations difficiles, comme les clients mécontents. La gestion professionnelle des conflits doit être le point le plus creusé de votre charte.
Autre dimension stratégique : votre charte doit garantir la légalité et l’éthique des comportements de vos collaborateurs. Assurez-vous que vos principes en matière de confidentialité et de traitement des appels respectent les réglementations régionales, nationales et internationales qui vous concernent. Accordez une attention particulière au respect du Règlement européen pour la Protection des Données personnelles, ou RGPD.
Quelle forme doit prendre une charte de prise en charge des appels entrants ?
Vous pouvez trouver de nombreux exemples de chartes d’accueil téléphonique en ligne. Cependant, la personnalisation de celle-ci garantit la bonne prise en charge de vos interlocuteurs. Il existe, ceci dit, des éléments communs à toutes les chartes téléphoniques :
- introduction qui spécifie le rôle de la charte et son implication pour l’entreprise,
- détail des personnes chargées de l’appliquer : employés, prestataires, service client etc.,
- normes de prise en charge des appels : formules de politesse, organigramme à privilégier, modalités de la prise de messages, ton de la voix, expressions à éviter, etc.,
- modalités d’identification de l’appelant,
- consignes pour un transfert fluide des appels,
- directives de récupération des informations identitaires,
- règles concernant les transferts d’appels et la mise en attente,
- temps d’attente moyen de vos lignes téléphoniques,
- processus de résolution des insatisfactions et des plaintes,
- lignes directrices concernant les données personnelles, confidentielles et les informations sensibles,
- espace signature destiné aux employés qui s’engagent à suivre la charte.
Pour faciliter l’appropriation de la charte en interne, n’hésitez pas à faire participer des membres de différents départements à sa rédaction. Et si vous avez besoin de conseils d’experts pour réussir l’édition de ce document stratégique, contactez les équipes Thelem.