Faire un bon accueil téléphonique : 18 phrases types

L’accueil téléphonique est une étape clé dans le domaine du télésecrétariat, visant à recueillir les appels entrants d’une entreprise de manière professionnelle et efficace. Il s’agit du premier point de contact entre l’entreprise et ses clients, prospects ou partenaires, et joue un rôle crucial dans la satisfaction client.

Qu’est-ce qu’un bon accueil téléphonique ? Définition

L’accueil téléphonique est un service de gestion des appels entrants, assurant une réponse rapide, courtoise et personnalisée. Il comprend la réception, le filtrage des appels, la prise de messages, la gestion des rendez-vous et l’assistance aux appelants, tout en suivant les protocoles de l’entreprise.

Ce service est essentiel pour améliorer la satisfaction des clients et renforcer l’image professionnelle de votre entreprise. En offrant une expérience positive, en triant efficacement les appels et en saisissant les besoins correctement, l’accueil téléphonique contribue au bon fonctionnement et à la réputation de l’entreprise.

La qualité des interactions téléphoniques est essentielle pour la réputation d’une entreprise. Lors d’un entretien téléphonique, l’opérateur doit se montrer disponible et professionnel. Pour cela, des formules de phrases prêtes à l’emploi sont souvent à sa disposition.

Voici 18 phrases types pour vous aider à proposer la meilleure expérience de standard téléphonique.

Les phrases types les plus répandues

Identifier l’objet de l’appel

Il est important d’identifier la nature de l’appel de votre interlocuteur. Ainsi, vous pourrez savoir rapidement si vous pouvez traiter la demande ou si vous devez transférer l’appel à un collègue en fonction de la raison de son appel. 

Commencez donc la phrase d’accueil de votre client par :

• “En quoi puis-je vous aider ?”
• “Quelle est la nature de votre appel ?”

Mettre un appel en attente

Si vous avez déjà tenu un standard téléphonique, vous savez qu’il n’est pas toujours possible de répondre dans l’instant à toutes les demandes. En effet, il est parfois nécessaire de s’adresser à un collègue compétent dans la matière en question. Dans d’autres situations, il peut être nécessaire d’explorer des bases de données et cela peut prendre du temps.

C’est alors que la mise en attente prend son sens. Il faut alors expliquer à l’interlocuteur qu’un léger temps d’attente de sa part est nécessaire. S’il n’a pas le temps, il faut alors lui proposer une solution alternative comme un rappel ultérieur.

En cas d’une mise en attente d’un appel, voici deux phrases types que vous pouvez utiliser :

• “Pouvez-vous patienter quelques instants s’il-vous-plaît, le temps que je recherche les informations ?”
• “Je vais chercher l’information, cela peut prendre un peu de temps. Voulez-vous être mis en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ?”

Remercier l’appelant pour sa mise en attente

Pour votre interlocuteur, la mise en attente peut parfois l’impatienter ou le frustrer. C’est pourquoi vous devez toujours vous montrer courtois et le remercier cordialement d’avoir attendu.

Vous pouvez dire par exemple :

• “Je vous remercie pour votre patience, voici vos informations.”

Transférer un appel

Lorsqu’un autre opérateur est plus susceptible de répondre à la demande de votre interlocuteur, vous pouvez alors avoir à transférer l’appel. Vous devez donc savoir vers quelle personne orienter l’appel. Également, pensez à présenter la personne vers qui vous allez transférer l’appel, et expliquer la raison du transfert.

Voici des exemples que vous pouvez utiliser :

• “Je transfère votre appel vers monsieur Dupont du service comptabilité, merci de votre patience !”

Prendre un message

Lorsque votre interlocuteur souhaite s’adresser à un collaborateur absent ou déjà occupé, vous pouvez alors proposer de prendre un message à transmettre à l’intéressé.

Vous pouvez dire :

• “Madame Couture est en congés. Dois-je lui transmettre un message à son retour ?”
• “Madame Couture est en réunion, voulez-vous que je lui transmette un message ?”

Donner des signaux de retour d’information

Lorsque vous êtes en phase d’écoute, pensez à indiquer à votre interlocuteur que vous êtes toujours en ligne et que vous l’entendez bien. En effet, ayant pour seule indication la voix, un silence total peut être perçu comme un souci de liaison. De plus, indiquer que l’on entend lorsque l’interlocuteur parle indique une expertise et une maîtrise de la situation.

Donc, lorsqu’une information vous est communiquée vous pouvez simplement répondre par un mot tel que “d’accord”, mais vous pouvez aussi formuler des phrases :

• “D’accord, j’ai bien compris.”
• “Vous avez donc besoin des 4 premiers chiffres c’est bien cela ?”

Rassurer avant de conclure l’appel

Avant de prendre congé, il existe une étape que beaucoup d’opérateurs sautent à tort : le moment de la réassurance. C’est la phase où vous confirmez à votre interlocuteur que sa demande est bien prise en compte. Pour que l’appelant raccroche sans inquiétude :

• « Votre demande est bien enregistrée, vous recevrez une confirmation par email d’ici 24 heures »

Laisser une dernière impression positive

Votre standard téléphonique transmet l’image de votre entreprise. Il est alors important que votre interlocuteur vous quitte sur une bonne impression. Bien sûr, vous devez être poli et courtois tout au long de l’appel, mais la fin est tout aussi importante. 

Le client doit savoir que vous avez été heureux d’apporter l’information demandée. Également, vous pouvez informer que vous êtes disponible en cas de nouvelle sollicitation. 

Vous pouvez alors dire :

• “Nous apprécions travailler avec vous, n’hésitez pas à nous rappeler en cas de nouvelle question !”
• “Recontactez-nous dès que besoin, nous vous accompagnerons avec plaisir !”

Savoir dire au revoir

Comme dit précédemment, la fin de la conversation téléphonique est très importante. Les derniers mots que votre interlocuteur entend ainsi que votre intonation participeront à communiquer une bonne image de votre entreprise. Au-delà d’un simple “au-revoir”, remerciez votre interlocuteur pour son appel. 

Dans tous les cas, assurez-vous de faire appel à des formules de politesse lors de votre appel téléphonique.

Voici quelques exemples de formulations que vous pouvez utiliser :

• “Je vous remercie de votre appel et votre fidélité et vous souhaite une excellente journée.”
• “Merci pour votre patience et votre compréhension et je vous souhaite une excellente journée.”
• “Merci à vous pour votre patience et votre bienveillance, à très bientôt !”

Programmer votre répondeur

Si personne n’est présent au bureau, que ce soit un jour férié ou la nuit, il est important d’avoir un répondeur en place sur votre ligne téléphonique. De plus, au bout de 4 sonneries, il faut rediriger l’appel sur le répondeur. 

Ce message doit être adapté à l’image de l’entreprise. Il doit communiquer des informations pratiques et utiles, comme les horaires d’ouverture. Assurer un accueil téléphonique de qualité fidélise vos clients.

Ce message peut être par exemple : 

• “Bonjour et bienvenue chez Thelem. Nous sommes actuellement indisponibles, mais vous pouvez nous laisser un message avec votre nom, vos coordonnées et votre demande. Nous vous recontacterons dès que possible.”
• “Tous nos opérateurs sont actuellement en ligne. Merci de patienter quelques instants. Votre temps d’attente est estimé à 30 secondes.”

Les fondamentaux d’un bon accueil téléphonique

Les phrases types sont indispensables, mais elles ne font pas tout. Ce qui donne vie à ces formules, c’est la manière dont elles sont dites.

L’intonation : votre voix est votre visage

Au téléphone, votre interlocuteur ne vous voit pas. Votre voix est l’unique vecteur de votre personnalité et du professionnalisme de votre entreprise. Quelques règles simples :

• Souriez en parlant. Ce n’est pas un cliché : le sourire s’entend dans la voix. Il adoucit le timbre et crée immédiatement un climat de bienveillance.
• Parlez lentement et articulez. Un débit trop rapide donne une impression de désintérêt ou de surcharge. Prenez le temps de prononcer chaque mot, surtout les noms propres et les informations clés.
• Variez votre intonation. Une voix monocorde fatigue l’oreille et décroche l’attention. Montez légèrement le ton sur les informations importantes, baissez-le pour les formules de politesse.
• Contrôlez le volume. Ni trop fort (agressif), ni trop faible (incompréhensible). Adaptez-vous à la qualité de la ligne.

La posture physique : le corps influence la voix

Même assis à un bureau, votre posture a un impact direct sur la qualité de votre voix et donc sur la perception de votre interlocuteur.

• Tenez-vous droit. Une posture affaissée comprime le diaphragme et affaiblit la voix. Le dos droit libère la respiration et donne de l’assurance au timbre.
• Ne mangez pas, ne buvez pas pendant un appel. Les bruits parasites s’entendent et envoient un signal de manque de considération.
• Éloignez les distractions visuelles. Si vous regardez votre écran ou vos collègues pendant l’appel, votre attention se divise, et ça s’entend.
• Gardez un stylo et un bloc à portée de main. Être prêt à noter permet de se concentrer sur l’écoute plutôt que sur la mémorisation.

Les règles de base à ne jamais enfreindre

Au-delà de l’intonation et de la posture, certains comportements sont non négociables dans un accueil téléphonique professionnel :

• Identifiez-vous dès le début de l’appel. Nom de l’entreprise, prénom de l’opérateur : l’appelant doit savoir immédiatement à qui il parle.
• Ne pas couper la parole. Même si vous pensez avoir compris, laissez l’interlocuteur terminer. L’interruption est perçue comme un manque de respect.
• Reformulez avant de conclure. Répétez les informations clés (nom, coordonnées, objet de la demande) pour confirmer que vous avez bien tout noté.
• Ne dites pas « je ne sais pas ». Remplacez par : « Je vais me renseigner et vous rappelle dès que possible. »
• Gardez un ton neutre en cas de tension. Si l’appelant est agressif, ne répondez pas sur le même registre. Une voix posée désamorce plus efficacement qu’un ton défensif.

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Maîtriser les phrases types et les bonnes pratiques est essentiel, mais cela demande du temps, de la formation et des ressources dédiées. Si vous souhaitez garantir à vos clients un accueil professionnel, réactif et disponible en permanence, sans mobiliser vos équipes internes, Thelem est là pour vous.

Depuis 1985, nous gérons l’accueil et la permanence téléphonique d’entreprises de toutes tailles, dans tous les secteurs : médical, juridique, immobilier, artisanat, industrie et bien d’autres.

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