Faire un bon accueil téléphonique : 18 phrases types
La qualité des interactions téléphoniques est essentielle pour la réputation d’une entreprise. Lors d’un entretien téléphonique, l’opérateur doit se montrer disponible et professionnel. Pour cela, des formules de phrases prêtes à l’emploi sont souvent à sa disposition.
Voici 18 phrases types pour vous aider à proposer la meilleure expérience de standard téléphonique.
Les phrases types les plus répandues
Identifier l’objet de l’appel
Il est important d’identifier la nature de l’appel de votre interlocuteur. Ainsi, vous pourrez savoir rapidement si vous pouvez traiter la demande ou si vous devez transférer l’appel à un collègue en fonction de la raison de son appel.
Commencez donc la phrase d’accueil de votre client par :
- “En quoi puis-je vous aider ?”
- “Quelle est la nature de votre appel ?”
Mettre un appel en attente
Si vous avez déjà tenu un standard téléphonique, vous savez qu’il n’est pas toujours possible de répondre dans l’instant à toutes les demandes. En effet, il est parfois nécessaire de s’adresser à un collègue compétent dans la matière en question. Dans d’autres situations, il peut être nécessaire d’explorer des bases de données et cela peut prendre du temps.
C’est alors que la mise en attente prend son sens. Il faut alors expliquer à l’interlocuteur qu’un léger temps d’attente de sa part est nécessaire. S’il n’a pas le temps, il faut alors lui proposer une solution alternative comme un rappel ultérieur.
En cas d’une mise en attente d’un appel, voici deux phrases types que vous pouvez utiliser :
- “Pouvez-vous patienter quelques instants s’il-vous-plaît, le temps que je recherche les informations ?”
- “Je vais chercher l’information, cela peut prendre un peu de temps. Voulez-vous être mis en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ?”
Remercier l’appelant pour sa mise en attente
Pour votre interlocuteur, la mise en attente peut parfois l’impatienter ou le frustrer. C’est pourquoi vous devez toujours vous montrer courtois et le remercier cordialement d’avoir attendu.
Vous pouvez dire par exemple :
- “Je vous remercie pour votre patience, voici vos informations.”
Transférer un appel
Lorsqu’un autre opérateur est plus susceptible de répondre à la demande de votre interlocuteur, vous pouvez alors avoir à transférer l’appel. Vous devez donc savoir vers quelle personne orienter l’appel. Également, pensez à présenter la personne vers qui vous allez transférer l’appel, et expliquer la raison du transfert.
Voici des exemples que vous pouvez utiliser :
- “Je vous transfert vers le service comptabilité, vous allez parler à monsieur Dupont.”
- “Je transfère votre appel vers monsieur Dupont, merci de votre patience !”
Prendre un message
Lorsque votre interlocuteur souhaite s’adresser à un collaborateur absent ou déjà occupé, vous pouvez alors proposer de prendre un message à transmettre à l’intéressé.
Vous pouvez dire :
- “Madame Couture est en congés. Dois-je lui transmettre un message à son retour ?”
- “Madame Couture est en réunion, voulez-vous que je lui transmette un message ?”
Donner des signaux de retour d’information
Lorsque vous êtes en phase d’écoute, pensez à indiquer à votre interlocuteur que vous êtes toujours en ligne et que vous l’entendez bien. En effet, ayant pour seule indication la voix, un silence total peut être perçu comme un souci de liaison. De plus, indiquer que l’on entend lorsque l’interlocuteur parle indique une expertise et une maîtrise de la situation.
Donc, lorsqu’une information vous est communiquée vous pouvez simplement répondre par un mot tel que “d’accord”, mais vous pouvez aussi formuler des phrases :
- “D’accord, j’ai bien compris.”
- “Vous avez donc besoin des 4 premiers chiffres c’est bien cela ?”
Laisser une dernière impression positive
Votre standard téléphonique transmet l’image de votre entreprise. Il est alors important que votre interlocuteur vous quitte sur une bonne impression. Bien sûr, vous devez être poli et courtois tout au long de l’appel, mais la fin est tout aussi importante.
Le client doit savoir que vous avez été heureux d’apporter l’information demandée. Également, vous pouvez informer que vous êtes disponible en cas de nouvelle sollicitation.
Vous pouvez alors dire :
- “Nous apprécions travailler avec vous, n’hésitez pas à nous rappeler en cas de nouvelle question !”
- “Recontactez-nous dès que besoin, nous vous accompagnerons avec plaisir !”
Savoir dire au revoir
Comme dit précédemment, la fin de la conversation téléphonique est très importante. Les derniers mots que votre interlocuteur entend ainsi que votre intonation participeront à communiquer une bonne image de votre entreprise. Au-delà d’un simple “au-revoir”, remerciez votre interlocuteur pour son appel.
Dans tous les cas, assurez-vous de faire appel à des formules de politesse lors de votre appel téléphonique.
Voici quelques exemples de formulations que vous pouvez utiliser :
- “Je vous remercie de votre appel et votre fidélité et vous souhaite une excellente journée.”
- “Merci pour votre patience et votre compréhension et je vous souhaite une excellente journée.”
- “Merci à vous pour votre patience et votre bienveillance, à très bientôt !”
Programmer votre répondeur
Si personne n’est présent au bureau, que ce soit un jour férié ou la nuit, il est important d’avoir un répondeur en place sur votre ligne téléphonique. De plus, au bout de 4 sonneries, il faut rediriger l’appel sur le répondeur.
Ce message doit être adapté à l’image de l’entreprise. Il doit communiquer des informations pratiques et utiles, comme les horaires d’ouverture. Assurer un accueil téléphonique de qualité fidélise vos clients.
Ce message peut être par exemple :
- “Bonjour et bienvenue chez Thelem. Nous sommes actuellement indisponibles, mais vous pouvez nous laisser un message avec votre nom, vos coordonnées et votre demande. Nous vous recontacterons dès que possible.”
- “Tous nos opérateurs sont actuellement en ligne. Merci de patienter quelques instants. Votre temps d’attente est estimé à 30 secondes.”
De l’importance d’un standard téléphonique
Assurer une permanence téléphonique est essentiel pour assurer un contact avec vos clients. En fonction de l’organisation de votre entreprise, avoir quelqu’un toujours présent pour répondre au téléphone n’est pas toujours facile.
Thelem, spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé depuis 1985 vous propose une solution sur-mesure de standard téléphonique pour votre entreprise.