Comment améliorer son service client grâce au télésecrétariat ?

Vous ne pouvez pas être partout à la fois. Améliorer sa relation client nécessite généralement de s’occuper de la clientèle dans le détail, en prenant le temps d’une écoute attentive. Les irrégularités dans cette prise en charge créent des insatisfactions et nuisent à votre image de marque. Oui, mais voilà, vous n’avez pas les moyens de payer une personne dédiée au service client pour le moment. Comment améliorer votre service client malgré tout ? La réponse se trouve peut-être dans le télésecrétariat. 

Améliorer son service client en externalisant l’accueil téléphonique 

Le service client est une notion vaste qui désigne plusieurs choses. Il s’agit d’abord des services fournis aux clients en amont, pendant et en aval d’un achat. Le service client se définit aussi comme le département de l’entreprise dédié à la communication entre la marque et sa clientèle. 

C’est le service client qui prend en charge les questions et les problèmes de la clientèle. Sa tâche principale consiste à comprendre les consommateurs et à leur apporter des réponses. Il s’agit d’un organe central à l’amélioration des résultats commerciaux de l’entreprise. Ce service incarne en effet le premier point de contact des prospects et clients. Il écoute, porte assistance, et augmente donc la conversion et la fidélisation de la clientèle. 

Le problème, pour de nombreuses entreprises, réside dans le fait qu’elles n’ont pas de service client dédié. Celui-ci relève soit des missions de commerciaux déjà bien occupés, soit de celles d’un service après-vente très formé sur l’aspect technique, mais moins sur la dimension commerciale. L’impossibilité d’embaucher une personne formée au service client nuit à l’expérience client.

Si vous vous reconnaissez dans cette description, une solution simple et peu chronophage existe. En confiant votre secrétariat téléphonique à un service externe, vous accompagnez vos consommateurs de façon professionnelle. Votre entreprise interagit positivement avec sa clientèle et se construit dès lors une image positive. Le tout à moindre frais, car les services de télésecrétariat comme celui de Thelem ne coûtent que 28€/mois. 

Répondre aux besoins des clients avec professionnalisme

Les services clients doivent généralement faire preuve d’empathie et de qualités humaines. Externaliser votre accueil téléphonique vous épargne la tâche difficile de repérer et d’embaucher une personne réellement dotée de la bienveillance nécessaire. Vous évitez les frais d’embauche, mais vous vous assurez aussi d’une prise en charge téléphonique patiente. Les télésecrétaires fournissent en outre un service égal à tous les clients, même les plus bavards, ou les plus insatisfaits. 

La plupart des télésecrétaires professionnelles savent aussi hiérarchiser les tâches pour traiter les situations complexes. Chez Thelem, par exemple, nous formons nos téléopératrices aux situations que vous identifiez comme prioritaires, et bien sûr aussi à votre organigramme. Les tâches et les messages se voient ainsi classés du plus au moins urgents. Vous améliorez votre service client, mais aussi potentiellement la relation client, car la satisfaction de vos consommateurs augmente. 

Recourir à un service de télésecrétariat vous assure en outre d’offrir une prise en charge professionnelle, avec une communication claire. Les secrétaires à distance savent employer un langage précis, positif, courtois et rassurant. Elles traitent les situations de façon personnalisée. Elles savent vers qui se tourner pour obtenir des réponses techniques aux questions de la clientèle. C’est notamment le cas chez Thelem, qui fournit un service client de niveau 1. 

Améliorer la qualité du service client en restant disponibles 

Prendre soin de sa relation client, c’est aussi rester joignable. Plus facile à dire qu’à faire, et c’est là un des gros atouts du télésecrétariat. En leur permettant de vous appeler directement, vous inspirez la confiance à vos clients. Cette présence téléphonique améliore en outre votre image de marque. Votre entreprise sort de la virtualité du web pour s’incarner oralement. 

L’externalisation de votre secrétariat téléphonique montre que vous privilégiez le contact humain au digital. Les chatbots représentent un avantage logistique, mais ils déshumanisent la relation client. La digitalisation du service client peut parfois s’avérer très frustrante pour la clientèle, en mal d’une écoute active. Recourir au service d’un télésecrétariat, c’est vous assurer d’une communication authentique, spontanée, intelligente et sur mesure. 

Proposer un parcours client “sans couture”

Pour garantir un service client de qualité, nous vous invitons à garantir le parcours client le plus fluide possible, sans friction. Cela signifie que votre service client doit être en mesure d’accompagner vos consommateurs avant, pendant et après l’achat, sans générer de grosses problématiques. 

Cette stratégie génératrice de satisfaction client nécessaire d’être réactif, de donner des réponses rapides et efficaces. Passer par un prestataire de télésecrétariat évite à vos clients d’attendre longtemps pour recevoir une réponse à leurs besoins. Chez Thelem, par exemple, nous visons un temps d’attente de 5 sonneries maximum. Nous ne laissons par ailleurs jamais un interlocuteur en attente. Tout appel décroché obtient immédiatement une réponse. 

Des canaux de communication comme les emails ou les réseaux sociaux impliquent généralement des réponses dans les 24h minimum. Le télésecrétariat assure au contraire une satisfaction quasiment instantanée. Certains prestataires de télésecrétariat comme Thelem se connectent également à vos outils, et par exemple à votre CRM (Customer Relationship Management), pour faciliter le suivi de l’expérience client.

Si vous souhaitez améliorer votre service client avec le télésecrétariat, contactez les équipes Thelem.