7 bonnes pratiques pour rédiger une charte d’accueil téléphonique

Les appels entrants sont stratégiques, tant pour les entreprises que pour les établissements publics. Dans les sociétés privées, la gestion des appels intervient à toutes les étapes du tunnel d’achat. L’image de la société en dépend systématiquement. De leur côté, les centres de santé ont besoin d’un accueil téléphonique professionnel pour différencier les urgences des appels de routine. La qualité et l’efficacité des services publics dépendent, quant à elles, du traitement performant des appels citoyens. La rédaction d’une charte d’accueil téléphonique participe à la réussite de tous ces objectifs. 

Qu’est-ce qu’une charte d’accueil téléphonique ? 

La charte d’accueil téléphonique se définit comme un guide destiné à orienter les échanges lors d’une communication par téléphone. Cette marche à suivre concerne aussi bien le comportement à adopter pendant le dialogue que son déroulement. Elle peut aussi comprendre une série d’expressions à favoriser plutôt que d’autres. 

Ce guide comportemental et verbal doit aider le personnel à véhiculer l’image de marque de l’entreprise. Il nourrit donc ses objectifs commerciaux. La charte rassure aussi le personnel chargé de l’accueil téléphonique en leur donnant des pistes de réussite. Pour ce faire, rédigez un guide téléphonique précis, simple, court et sans ambiguïté. La prise en main d’une page de règles suffit à assurer un accueil qualitatif des appels entrants. 

À quoi sert une charte téléphonique ? 

Cette charte personnalise l’accueil téléphonique de l’entreprise ou de l’établissement. Cette personnalisation tient compte de ses cibles, mais aussi de son secteur et de ses valeurs. Elle valorise l’entreprise en permanence. Sa stabilité dans le temps est donc un gage d’efficacité. Une charte de qualité reflète aussi votre professionnalisme. 

Le guide d’accueil téléphonique a également pour rôle d’assurer le bon déroulement des échanges par téléphone. Il est donc essentiel que les équipes s’impliquent dans son strict respect. Si vous avez externalisé la gestion de vos appels entrants, c’est votre centre d’appels qui s’approprie la charte d’accueil téléphonique. 

Un guide téléphonique est réussi si les appelants se sentent rassurés lors de l’échange. Il faut que votre façon de traiter leurs appels leur donne confiance en vos capacités à résoudre leurs problématiques. 

Les bonnes pratiques pour une charte d’accueil téléphonique efficace 

En matière de charte téléphonique, certaines règles paraissent évidentes. Il faut faire preuve de calme et de courtoisie. Il convient aussi que la personne qui décroche décline son identité et présente l’établissement. D’autres règles gagnent cependant à être respectées. 

1 / Construire une charte téléphonique permanente 

Le guide téléphonique s’utilise en continu. Il est stable dans le temps, même s’il peut se modifier à la marge. Il doit s’appliquer quelle que soit la personne qui prend l’appel entrant. Chaque membre du personnel, peu importe son niveau de responsabilité, doit se l’approprier. Cette uniformité participe à construire votre professionnalisme aux yeux des interlocuteurs.

2 / Personnaliser votre charte 

Parce qu’elle dépend à la fois de votre offre, de votre secteur et de vos cibles, votre charte se doit d’être unique. Les modèles de charte téléphonique en ligne se trouvent facilement. La personnalisation reste cependant indispensable pour une prestation d’accueil convaincante. 

3 / Décrocher avant la cinquième sonnerie

Montrer votre disponibilité participe à construire votre image. Votre réactivité ne doit cependant pas se construire aux dépens de vos appelants. Il serait par exemple contre-productif de prévoir un décroché en moins de 3 sonneries, mais avec mise en attente. En faisant attendre vos interlocuteurs, vous nourrissez une impatience qui ne peut que nuire à votre relation client ou utilisateur. 

Chez Thelem, nous considérons ainsi qu’un décroché est efficace avant la fin de la sonnerie. Parallèlement, il faut aussi que les mises en attente soient proscrites. Tout au plus pouvez-vous prévoir un pré-décroché automatisé et personnalisé. 

Les pré-décrochés sur-mesure diffusent des informations à vos interlocuteurs. Ils proposent une promotion, communiquent des horaires ou des adresses email. Vos appelants y trouvent ainsi parfois la raison même de leur appel. Ils leur permettent de patienter sans nourrir de frustrations. 

Viser la cinquième sonnerie maximum pour décrocher a également d’autres avantages. Cette procédure évite que les personnes qui gèrent les appels entrants soient débordées. Celles-ci ne cumulent pas les doubles appels, et donc n’en perdent pas. La règle de la sonnerie avec pré-décroché exceptionnel facilite en outre le travail de vos équipes. Plus la communication téléphonique est agréable pour votre personnel, plus la qualité de l’accueil s’améliore. 

4 / Comprendre l’objet de l’appel

Le bon déroulé d’un appel entrant dépend du traitement de la problématique. Cette efficacité dépend elle-même de la capacité à écouter activement et à repérer les informations stratégiques. Pour ce faire, vous pouvez établir une liste de questions ouvertes systématiques : 

• qui est l’interlocuteur ou l’interlocutrice ; 
• quelle est sa problématique ; 
• dans quel contexte émerge cette question ; 
• quelles informations cette personne possède déjà sur le sujet. 

Selon le type de questions que votre entreprise reçoit, la prise de note peut s’imposer. 

5 / Transférer les appels efficacement 

Réussir un transfert d’appel passe par le respect d’une succession d’étapes. Il convient d’abord d’avoir bien compris la requête. Il faut, ensuite, maîtriser suffisamment le fonctionnement interne de l’entreprise pour identifier rapidement l’expert adapté. Si vous externalisez la prise d’appel téléphonique, les télésecrétaires sont toujours formées à votre organisation interne. 

Une fois le bon expert identifié, rassurez votre interlocuteur quant au fait que ce professionnel incarne la personne la plus compétente pour traiter sa question. Précisez son identité et son poste. Détaillez aussi la raison qui vous amène à choisir cette personne pour prendre l’appel. 

Quand l’appel est mis en attente, prenez également soin de préparer le professionnel. Il faut qu’elle ou il connaisse les raisons de l’appel et la spécificité du besoin. Le client ne doit pas avoir à se répéter entre les différents interlocuteurs. 

6 / Dresser votre liste de mots interdits 

Nous vous conseillons d’établir une liste de mots clés “négatifs” à éviter pendant les appels. Ceux-ci peuvent impacter négativement le comportement de l’interlocuteur. Dans le milieu de l’accueil téléphonique professionnel, les recommandations suivantes s’imposent : 

• Remplacer “pas de problème” par “avec plaisir” ou “je vous en prie” ;
• Éviter les termes du type “compliqué”, “long”, et les remplacer par “possible/réalisable dans tel délai” ;
• Troquer “sans risque” par “fiable” ;
• Éliminer les “ne quittez pas” et privilégiez une formulation comme “un instant, je vous prie”.

7 / Prendre congé intelligemment

Que l’appel nécessite un transfert ou pas, la prise de congé doit être réglementée. Objectif : que l’interlocuteur se sente important et compris. Rappelez-vous qu’une personne mécontente en parle plus autour d’elle qu’une personne satisfaite. Prévoyez donc les formules de courtoisie que vous souhaitez privilégier pour mettre fin à la communication. 

Au moment de finir la conversation, le collaborateur ou télésecrétaire se tient disponible pour d’autres sollicitations. Une formule du type “Que puis-je faire d’autres pour vous ?” permet de s’assurer d’avoir rempli tous les besoins de l’appelant. Votre équipe ne doit jamais prendre elle-même l’initiative de mettre fin à la communication. 

Thelem peut vous épauler dans la rédaction d’une charte téléphonique adaptée pour nos télésecrétaires. Nous vous accompagnons dans l’accueil de vos appels entrants, mais aussi dans la personnalisation de votre identité sonore. Contactez-nous pour échanger sur votre charte téléphonique.