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GTI Immobilier: Externalisation de l’accueil téléphonique d’un réseau d’agences immobilières

GTI Immobilier: Externalisation de l’accueil téléphonique d’un réseau d’agences immobilières

Présentation de Thelem

Depuis plus de 35 ans, Thelem propose à près de 3 000 clients, professionnels de santé, professions libérales et entreprises, une gamme complète de services liés à l’accueil téléphonique, la gestion de planning et au traitement des appels.

Grâce à une analyse attentive et une découverte approfondie des besoins de chacun de nos clients, nous sommes en mesure de proposer des solutions sur mesure permettant une gestion optimale de chaque appel.

Le Groupe GTI Immobilier et ses besoins

Améliorer et uniformiser l'accueil téléphonique de ses 20 agences

Le Groupe GTI Immobilier (Gerphagnon Transaction Immobilière), originaire de St Etienne, est composé d’un réseau de 20 agences implantées sur les départements du Puy de Dôme (63), de la Loire (42), de l’Ardèche (07) et de la Haute-Loire (43) réalisant ces activités immobilières : transaction et estimations immobilières.

Soucieux d’apporter un service de qualité à leurs clients, les dirigeants du Groupe ont souhaité externaliser l’accueil téléphonique de l’ensemble de leurs agences.

Les solutions proposées

Une réponse adaptée à la contrainte multi-sites

Après une large découverte des activités et de l’organisation du groupe GTI Immobilier, nous avons mis en place un dossier par site afin de réserver un accueil personnalisé pour chaque agence appelée.

Une des principales problématiques à laquelle nous devions répondre concernait la gestion des permanences tenues par les négociateurs. La consigne étant de transmettre certains types d’appels au négociateur de permanence, sachant que cela change tous les jours, nous avons mis en place pour chaque agence, un agenda partagé sur lequel les collaborateurs notent leurs permanences au fur et à mesure, permettant ainsi aux télésecrétaires Thelem d’identifier le bon interlocuteur à chaque instant.

La mise en place de mots-clés nous a permis également d’orienter les appels en fonction de leur objet vers le bon interlocuteur au sein de l’agence, par exemple si ce dernier concerne une signature notaire, en fonction de l’agence appelée nous pouvons transférer l’appel à l’assistante qui est en charge du dossier. Cela permet une gestion des appels aussi efficace qu’une prise en charge par une standardiste sur place mais surtout un gain de temps pour les équipes qui ne sont plus dérangées par des appels qui ne les concernent pas.

La réalisation d’audits au début de la prestation nous a permis de faire les derniers ajustements afin que l’ensemble des appels soient traités et orientés vers les bons interlocuteurs.

Les résultats

Vers une amélioration de la relation client !

Toutes les agences du Groupe bénéficient aujourd’hui du même accueil téléphonique ce qui a permis d’améliorer sensiblement le taux de décroché et ainsi la qualité de la relation client.

Cette prestation, transparente pour les appelants, participe à l’image de qualité que souhaite véhiculer GTI Immobilier, et permet de contribuer au développement de ses agences.