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Gestion du débordement des appels d’un réseau de concessions automobiles

Gestion du débordement des appels d’un réseau de concessions automobiles

Présentation de Thelem

THELEM est depuis 35 ans, le spécialiste de l’accueil téléphonique externalisé. Nous avons une équipe de secrétaires expérimentées qui sont totalement dédiées à nos clients « entreprises ». Elles ont une parfaite connaissance des exigences que nécessite un accueil téléphonique de qualité.

Quel que soit le besoin, en complément, débordement ou jusqu’à l’externalisation complète du standard, nos solutions vous offrent l’assurance que l’image de votre société, au travers de son accueil téléphonique, sera celle de l’excellence.

Notre client et ses besoins

Ne plus perdre d'appel et proposer un accueil téléphonique de qualité !

Notre client est un groupe distributeur de 2 marques automobiles connues, qui constitue aujourd’hui un réseau de 18 concessions.

Recevant un grand nombre d’appels sur le standard de ses différents sites, tous ne pouvaient être pris en charge par les équipes sur place.

Le souhait de notre client étant d’apporter une réponse à l’ensemble de ses appels afin d’améliorer la relation client, il nous a confié le débordement des lignes de standards de ses concessions.

LES SOLUTIONS PROPOSÉES

La personnalisation des consignes par typologie d'appels

La première étape fût de comprendre l’organisation de notre client ainsi que les différents types d’appels qu’il recevait de façon à définir les solutions que nous devions mettre en place.

Les appels ayant des motifs très variés nous avons créé des mots-clés permettant aux secrétaires Thelem d’identifier le bon interlocuteur ou les consignes à suivre en fonction de l’objet de chacun.

Chaque mot-clé permet d’avoir une approche plus fine de la manière dont nos secrétaires doivent gérer la communication, en adressant un mail à une adresse spécifique, en suivant un script personnalisable ou en indiquant une instruction à suivre ou à donner à l’appelant.

Par exemple, une des principales problématiques concerne les appels à destination du service après-vente, et plus spécifiquement, la prise de RDV pour l’entretien des véhicules. En effet, notre client fait appel à un prestataire qui contacte ses clients afin de fixer les RDV sur leurs plannings. Mais préalablement à cela, certaines informations sont nécessaires.

Le mot-clé « prise de RDV » permet aux secrétaires de suivre un script totalement personnalisé par notre client afin de récupérer les informations utiles à la prise de RDV et d’envoyer aussitôt le mail au prestataire qui devra rappeler le client.

D’autres mots-clés comme par exemple « Atelier » ou « vente de véhicule » permettent d’adresser les demandes directement au service concerné et même plus spécifiquement au bon commercial selon si l’appel concerne l’achat de véhicule neuf ou d’occasion.